文档介绍：客户回访 技巧
讲解人——罗丽霞
方法/步骤
习惯大声大气讲话的人打 时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打 。
传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打 前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打 ；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。
说话语速尽量放慢，语气温和。
多听少说，多让顾客说话。
不要占用顾客太多时间，以免引起反感。
注意 回访时间，尽量避开顾客休息时间。
如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
结束时务必有祝福语，如祝您健康长寿等。
及时记录回访内容，并加以总结提高。
注意事项
注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的 ，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。
一、 回访的流程
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通：
1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
2、当你拿起 打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？ 你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次 糟糕沟通的开始。
3、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30。
4、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于 另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪， 这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
二、回访话术参考
开头语：您好，请问是**女士/先生吗？我是**(省略公司名)装饰工程的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听 吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
1、首先对您选择我们**(省略公司名)装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。
2、提醒客户相关注意事项。
？
？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
5.（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**(省略公司名)装饰工程领取一份礼品）。让客户感到我们给她打 能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访
等待客户挂 后再