文档介绍：——你可以做得更优秀！
医院窗口部门服务礼仪
许晓玲
目录
一、前言
二、窗口部门服务礼仪的共性
三、窗口部门服务礼仪的特异性
四、咨询组 沟通服务礼仪
五、结束语
请大家思考：
1、反复培训服务礼仪，是您的需要？还 是客户的需要？
2、除了技术，客户到底要什么？
3、您如何看待服务的结果？
一、前言
二、窗口部门服务礼仪的共性
仪容
仪表
行为礼仪
语言礼仪
专业 技能
礼仪
服务
同理心
1、仪容仪表
女士：发型干净整洁、淡妆上岗、短发长度以前不过眉，后发不过肩，统一佩戴发套.
男士：不留长发，发型干净整洁，不随意染各色头发，不蓄须，面部保持清洁。
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仪容
仪表
着统一制式服装，干净整洁、无破损、扣子扣好，短 袖的不要露里边的衣服，女士穿裙装要穿浅色丝袜。
胸卡一律端正佩带在左胸前。鞋面整洁、不得穿拖鞋，佩戴过多饰品。指甲不过指尖，不得涂深颜色指甲油。
2、行为礼仪
站
坐
行
电梯礼仪
笑话
一位主人请客，已经准备好了一桌饭菜，到了三个客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不起，我有事，失陪了。”他刚走，主人又说：“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了，以为主人是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说“我也有点事，也该走了。”主人见又走了一位，更着急了，说“我说的又不是他俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿宴席不欢而散。
谁能告诉我，问题出在哪里？
3、语言礼仪
医院服务礼仪之基本礼貌用语
医院服务礼仪之称呼礼仪
医院服务礼仪之问路礼仪
比一比
情景：
客户：“你们医院乱收费，我昨天和今天做的项目一样，价格却不一样，你们说说是怎么回事？”
工作人员：“不可能，我们医院都是按照物价局的规定收费的，你一定是记错了。”
客户：“你们还不承认，我去打315的 告你们。”
情景重组：
客户：“你们医院乱收费，我昨天和今天做的项目一样，价格却不一样，你们说说是怎么回事？”
工作人员：“我非常理解您的感受，我要是您的话也会非常生气，这样吧，您稍等一下，我帮您查查看问题到底出在哪里，好吗？”
比一比
这件事我做不了主，不行。
我没有这个权利，不过，您可以去找财务科的主任，我带您过去，好吗？
那不是我们的责任，您必须在新型农村合作医疗保险的定点医院看病才可以报销，我们也没有办法。
很抱歉，我也非常想帮您，但是这确实超出了我们医院的范畴，您可以跟您当地的医疗机构联系，看有没有什么解决的办法。如果需要出具一些证明等，我们一定会积极的帮您。
王新中主任今天休息，没有上班。
我们医院还有其他几位专家在治疗肛肠疾病方面非常有经验的，您可以先找她们看看吗？