文档介绍：导购员工作的使命和职责 1 .导购员的工作使命【案例 1】快下班时,赵先生走进一家服装专卖店,店里的几名店员都显得很忙碌,有的在对账, 有的在盘点货物,还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看,感觉不错就问: “这条裤子究竟是多大号的, 我能穿吗? ”其中一位店员抬起头来打量了他一眼,说:“适合您这身材的号儿, 恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬, 但因为想买就又追问一句:“到底有没有?能不能找找看? ”那位店员很不耐烦地答道:“不是跟你说了吗, 你穿不了。”接着又加了一句: “你快点儿看行吗?我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子, 气愤地说:“什么服务态度! ”就推门而去。【案例 2】张先生路过北京某商场,看到广告条幅上写着“店庆商品一律 8 折,部分商品 5~6折”, 怦然心动,走了进去。张先生挑了很多东西,还打算再试一套衣服,这时却发现已经快 9 点了, 商场就要打烊了, 只好把衣服还给店员, 店员问道:“这套衣服您不满意吗? ”张先生说: “你们快下班了,恐怕来不及试穿。”店员回答道: “您尽管放心地试,我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服,已经超过商场下班时间一刻钟了,而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上,顾客却只有他一位,张先生交钱时,忍不住问: “你们不怕耽误下班吗? ”收银员微笑着回答:“不会的, 服务好每一位顾客, 既是商场的规定, 也是我们应该做到的。”从商场三层往下走,每层楼梯口还有两位导购员在送客。伴着导购员的“谢谢, 欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音,张先生的心中十分感动。两个商场, 两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意, 还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客; 案例二中的商场则不仅增加了一个客源,而且还同时树立了该商场的信誉,从而赢得了更多的顾客。通过以上这两个案例可以显明地看出, 导购员的使命已经从商业化发展到公益化, 服务功能也逐渐强于销售功能, 无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物, 不仅仅要购买有形的商品,而且还同时要求商品之外的附加价值,也就是服务。 2 .导购员扮演的角色导购员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色: ◆商店或企业的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通,你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。◆信息的传播沟通者导购员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌,当顾客询问到有关事项时,能及时热情地给予详细地解答。◆顾客的生活顾问导购员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值, 以及能给顾客带来的益处,为顾客提供最好的建议和帮助。◆服务大使商店要有效地吸引消费者, 不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段, 还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中, 竞争优势将越来越多地来自于无形服务, 一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客, 压倒竞争对手, 每一位导购员必须时刻牢记自己是为顾客服务的导购员。◆商店或企业与消费者之间的桥梁导购员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店, 以便制订更好的经营和服务的策略,刺激制造商生产更好的产品,以满足消费者的需求。 3 .导购员的工作职责导购员的工作职责主要有: ◆通过在卖场与消费者的交流, 很有成效地向消费者宣传商品和企业形象, 提高品牌的知名度。◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。◆做好卖场的商品和POP的陈列, 以及安全维护方面的工作, 保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。◆保持良好的服务心态, 创造舒适的购买环境, 积极热情地向消费者推荐商品, 以帮助其做出正确地选择。◆运用各种销售技巧, 营造顾客在卖场的参与气氛, 提高顾客的购买愿望, 增加商店的营业额。◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望, 及时妥善处理顾客的抱怨, 并向主管或店长汇报。◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息,并向主管或店长汇报。◆完成每日、周、月的报表等填写工作,及时地上交给主管或店长。◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作,并坚定地实施商店的各项零售政策。导购员应具备的业务素质作为一名导购员, 每天在卖场接触到的除了商品之外, 还有形形色色的各种类型的消费者, 每一位消费者在选购商品时, 其言行和态度各有特性, 导购员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求, 并做出准确的判断, 进而采取有效的应对措施呢?这就要求导购员必须具备以下的各种业务素质。以上是一名优秀导购员所应具备的素质, 事实上, 在现实生活中没有任何一个人是十全十美的,金无足赤,人无完人,要严格具备以上 20 条业务素质实在不容易,但是导购员必须要具备最基本的前三项素质,那就是: ◆要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入, 换句话