文档介绍：医务人员?文明服务与礼仪?分为三部分?一、礼仪的基本概念: ?二、医务工作者的职业形象: ?三、工作交往中的礼仪: 医疗纠纷的原因?医疗纠纷中,因医疗技术原因引起的不足 20% ,其他 80% 均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。这 80% 中的 70% ,是由于沟通不妥导致误解引起的。第一部分: 礼仪的基本概念: ?礼节:表示尊敬、问候、祝愿等的****惯形式。?仪式:在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。(一)、医院服务礼仪: ?是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为****俗和职业行为规范。?是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现,也是医务工作者职业道德的具体表现。(二)、医务工作者职业素养外在表现: ?整洁端庄的仪容仪表?高雅得体的动作举止?平易近人、和蔼可亲的眼神和表情?恰当的言谈话语二、医务工作者的职业形象: ?晕轮效应: 又称光环效应, ?你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断。?晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人上,我们还常常以服装来判断别人的地位、性格,以初次言谈断定他人的才能与品德等等。在对不太熟悉的人进行评价时,晕轮效应体现得尤其明显。人们会凭借第一印象判断此人的: ?1、经济状况 2 、教育程度? 3、可信赖度 4 、社会地位? 5、社会经验 6 、工作态度? 7、交往意向 8 、条理性? 9、道德 10 、性格?晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉,你在自身尽量避免时,也应该恰当利用来提高自己的人际关系。?礼仪和仪表有助于我们医务人员良好形象的塑造, 有助于我们在治疗过程中开展工作、提高服务质量。(一)医务人员着装的要求: ?工作服按规定定期换洗、保持整洁、钮扣齐全。?衬衫领口与袖口不得污秽;佩戴领带以素色的较为适宜,领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。?工作期间不得配戴首饰:戒指、手链,项链不露于白服外面。?应按规定佩带胸卡,胸卡表面应保持清洁,不得背面向外。?男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫;提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。护士夏季不露光腿,穿高筒袜或护士裤, 白服下摆不露裙子或裤子(七分或九分裤)。?鞋袜:应保持清洁,工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。护士穿白色或***袜, 不得光脚穿凉鞋。不穿带响的鞋。?医务人员的职业规范应该包括“四轻”走路轻、说话轻、开关门、操作轻。