文档介绍：商场突发事件应急处理方案 1商场突发事件类型?-火灾事件?-盗窃事件?-武装抢劫?-受伤事件?-恐吓事件?-停电事件?-爆管事件?-顾客纠纷?-***事件?-POS 机故障 2火灾事件?一但发现火情立即通知附近的保安人员, 或者拨打 86248000-6119 与消控中心取得联系?如果是小火灾,在疏散顾客的同时,还要用灭火器灭火?如果是大火灾,保安部门立即启动消防设施,打开紧急出口疏散顾客,同时避免商品外流 3盗窃事件?不要当场揭穿顾客的盗窃行为?立即通知附近巡场的保安人员进行跟踪?保安员在确定情况属实后,待盗窃嫌疑人走出卖场,礼貌的将其带入保安办公室 4武装抢劫?保持冷静,不要惊慌?在条件允许的情况下可侍机报警?不做无谓的反抗,尽可能的记下犯罪分子的特征向警方提供线索 5受伤事件?受轻伤人员可带入保安办公室进行简单治疗?受重伤人员严禁移动,不允许伤者接受非专业治疗?在救护车到达前,疏散周围人群,保证现场秩序 6恐吓事件?接到恐吓电话时要保持镇定,尽可能拖延与对方的谈话时间,侍机向保安办公室报告?准确的记下来电的时间、背景声音、对方的语气、声音特征和对方的要求?确定恐吓信息属实,在征得总经理同意后由保安部经理通知警方,并迅速疏散顾客 7停电事件?服务中心进行广播通知,稳定顾客情绪?办公区域除信息部外其他部门人员进入卖场协助疏导和安慰顾客,并注意商品安全?收银员要特别注意钱箱内的资金安全,未经许可不得离开收银台?保安员加强对收银机台、场内商品、出入口的控制,防止顾客将未结帐的商品带出?工程部立即启动备用电源,及时查明停电原因 8爆管事件?立即通知保安员取出附近消火栓内的消防水带,赶到出事地点?用水带将水引到排水处,同时通知保安办公室?通知维修部门将阀门关闭,进行检查维修,同时维持好周围的秩序,确保顾客和商品的安全 9顾客纠纷?内部员工严禁以任何理由与顾客发生纠纷?顾客间发生纠纷首先阻止双方并将其分开?及时通知保安人员及上级领导将双方带进办公室进行调解处理?同时疏散围观人群,平息事态发展 10