文档介绍：客户服务三级品质管控考核标准被考核分公司:管理指标考核标准及细则类别权重考核指标配分分解分值分公司客户服务 10% 计划管控 100 10 一、建立健全计划管控机制,并保证计划执行到位。二、按规定编制、上报年(半年)度计划、《周/月度工作计划及总结》。考核标准:( 1)未按时报计划(总结)每次扣 1分;( 2)不报计划(总结)每次扣 10分; (3)未按计划执行,且无正当原因,每项工作扣 1- 5分;( 4)虽有客观特殊原因,但事前未申报,总结时才反映计划未完成,每次每项扣 1-3分;( 5)填报不规范,扣1分;( 6)计划不当并由此造成工作延误或损失扣2- 10分。(7)安排、督促、检查各项目班前班后会的组织召开,未督促的扣 1分,未检查的扣 1分。培训管控 5 一、根据公司培训要求和项目管理需要编制培训计划及方案;二、组织实施和效果验证;考核标准:( 1)每月未按要求编制计划及方案扣 1分;( 2)未按计划组织培训扣 3分;( 3)计划及方案准备不充分致使培训效果不理想(参训人员抽样调查及其工作效果)的每次扣 1- 3分;( 4)未进行培训效果验证扣 1分; 客户需求 15 1、每月组织所属项目召开一次客户需求分析会,了解客户需求情况;没组织分析扣 5分,没记录扣 2分;2、每月根据客户需求分析统计,组织开展客户服务创新策划,提高服务品质和水平;没组织策划扣 5分,没记录扣2分;3、每月至少在下属项目组织推广一个客户服务创新内容,并写出效果评估;没推广扣 5分,没评估扣 2 分;4、对公司策划的客户服务创新项目推广和执行, 未执行的扣 5分。服务规范 30 一、每月按规定对下属各项目进行质量督导;二、定期进行品质通报;三、建立、完善各类管理档案;四、统筹与协调。考核标准: (1)每月至少一次到各个下属项目进行现场督导,每缺少一个项目扣 5分; (2)督导内容不全面每次扣 1分; 客户服务接上项服务规范接上项接上项(3)弄虚作假每次扣 5分; (3)品质通报延迟扣 1分/天; (4)品质问题未及时纠正或未并限期整改,每次(项)扣2-5分; (5)档案有缺项扣 1分; (6)记录不规范扣 分; (7)档案管理不规范扣 1分; (8)遗失档案扣 2-5分; (9)项目突发(特殊)情况未未及时提供业务援助或管理指导,扣2- 10分客户服务接上项社区活动接上项 5 一、根据公司管理要求与服务承诺指导项目制定活动计划和方案;二、协助项目组织实施;三调查验证活动效果;考核标准:( 1)未对项目活动方案进行指导和审核每次扣 1-3分;( 2)未参与组织及调配工作,导致活动开展不理想并引起客户投诉的每次扣 3-5分;( 3)因未参与指导或指导不当造成重大投诉或责任事故的一次扣5分; 投诉管理 12 一、投诉接待;二、投诉调查及处理;三、制定整改、预防措施;考核标准:( 1)接待(处理)不当,导致客户加重报怨或重复投诉每次扣 2- 12分;( 2)超过处理时限,每延时一天扣 1-5分;( 3)有效投诉每项扣 2- 12分;( 4)无效投诉因处理不当变为有效投诉扣 5- 12 分;( 5)未对投诉进行汇总分析并采取预防、整改措施扣 1-5分; 业主满意率 8 一、确定业主满意率指标;二、组织项目调查实施;三、进行汇总分析并制定整改措施;四、定期走访业主; 考核标准:( 1)未实现满意率目标,根据调查结果扣 1-8分;( 2)调查未达到规定的覆盖量、回收率根据实际工作情况扣 1-5分;( 3)调查结果弄虚作假扣 2- 5分;( 4)未完成走访任务扣 1分;( 5)走访弄虚作假每发现一次扣 2分;( 6)未对走访信息及时处理、造成业主重复报怨或投诉的每次扣 2-8分; 客户服务接上项工作执行力接上项 15 一、按时、保质完成公司各专项工作;考核标准: (1)延迟完成扣 1-5分;( 2)因延误造成损失每次扣 5- 15分; 多种经营 5% 多经费用催收 100 25 一、根据多经合同条款催收公司应收款项;催收不力的扣5— 25分; 多经现场管理 25 二、检查各项目对多经合作单位的现场管理和监督,并做好记录,未检查的扣 10分,未记录的扣 5 分; 多经策划、开发 25 三、每月组织下属项目进行多种经营策划、开发;未做的扣 10分;对多经项目推广经济效益好的分子公司奖励 5,对多经项目推广社会效益好的分子公司奖励 5,对多经项目推广经济效益、社会效益都好的分子公司奖励 10。多经执行 25 四、对公司新开展的多经活动的推广和执行;未执行的扣 5— 25分; 风险控制重大事件管控:1、发生重大客户投诉至报纸、广播、电视、网络等公众关注力大,负面影响广的,每发生一起分子公司客户类年度考核为 0分,所属项目客户类年度考核同样为 0分. 客户服务三