文档介绍：贷后催收及沟通技巧
信贷业务部
2012年10月
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十一种类型客户的声音特点
贷后催收策略
目录
十一种类型客户行为体现及谈判策略
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十一种类型客户的
声音特点
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十一种类型客户的声音特点
一、语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话比较多、说话时往往带有命令式语调。
从容不迫型
豪爽干脆型
二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的语音语调的变化，说话的时候语调非常活泼。
圆滑难缠型
虚情假意型
喋喋不休型
自我吹嘘型
情感冲动型
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十一种类型客户的声音特点
三、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较小、表达想法的时候用的话长短适中，说话时非常友好
优柔寡断型
沉默寡言型
四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较小、不接受别人的建议，说话时非常不友好
冷淡傲慢型
心怀怨恨型
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十一种类型客户行为体现及谈判策略
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十一种类型客户行为体现及对策
一、从容不迫
严肃冷静，不会立刻做出决定；
认真聆听，会提出问题和自己的看法；
很看重第一印象（对第一印象恶劣的催收人员不予理睬）
对策
多用分析、比较、举证的方式，使客户明白及时还款的重要性；
引导和建议，最终让客户自己做决定；
有力的事实依据和耐心非常重要。
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十一种类型客户行为体现及对策
二、豪爽干脆型
半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法；
决断力强，干脆豪放，说一不二；
慷慨坦直，但往往缺乏耐心，怕麻烦容易感情用事，有时会轻率马虎；
对策
催收时干净利落，简明扼要讲清你的来意；
掌握火候，多做一些感情方面的投资；
适当的的恭维迎合；
后期的感情维系很重要，如节假日的问候。
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十一种类型客户行为体现及对策
三、圆滑难缠型
好强且顽固先固守自己的阵地，然后向你索要相关资料；
继而找借口拖延，如跟朋友家人商量；
对策
预先洞察他的真实意图；
造成一种紧张气氛，如实施锁机拖车，使客户认为只有立即还款才是明智举动；
没有了纠缠的机会，失去退让的余地，及时促成；
或者是直截了当，最多不超过5次有效沟通
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十一种类型客户行为体现及对策
四、虚情假意型
表面上十分和蔼友善，聆听催收电话（恩啊之类的）
真正促成时装隆作哑，不做具体表示
对策
首先要取得对方的完全信赖，体现专业性，拿数字说话具有震撼效果的多举例，注意互动；
找到突破口；
不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。
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