文档介绍：SANY
集团有限公司
SANY
贷后催收及沟通技巧
SANY
集团有限公司
目录
一种类型客户的声音特点
种类型客户行为体现及谈判略
货后催佳收货略
SANY
集团有限公司
十一种类型客户的
声音特点
SANY
集团有限公司
十一种类型客户的声音特点
速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话
比较多、说话时往往带有命令式语调。
从容不迫型
≥豪爽干脆型
二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的语
语调的变化,说话的时候语调非常活泼
≯圆滑难缠型
虚情假意型
喋喋不休型
自我吹嘘型
情感冲动型
SANY
集团有限公司
十一种类型客户的声音特点
三、语速和语调相对中等,速度相对较慢,声音较
小、表达想法的时候用的话长短适中,说话时非常
友好
优柔寡断型
>沉默寡言型
四、语速和语调相对中等,谏度相对较慢,声音较
小、不接受别人的建议,说话时非常不友好
冷淡傲慢型
心怀怨恨型
SANY
集团有限公司
十一种类型客户行为
体现及谈判策略
SANY
集团有限公司
十一种类型客户行为体现及对策
、从容不迫
严肃冷静,不会立刻做出决定;
认真聆听,会提出问题和自己的看法;
很看重第一印象(对第一印象恶劣的催收人员不予理睬)
对策
多用分析、比较、举证的方式,使客户明白及时还款的重
要性;
引导和建议,最终让客户自己做决定;
有力的事实依据和耐心非常重要。
SANY
集团有限公司
十一种类型客户行为体现及对策
二、豪爽干脆型
半乐观开朗,不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法;
≯决断力强,千脆豪放,说一不二
慷慨坦直,但往往缺乏耐心,怕麻烦容易感情用事,有时
会轻率马虎;
对策
催收时干净利落,简明扼要讲清你的来意;
掌握火候,多做一些感情方面的投资;
适当的的恭维迎合;
后期的感情维系很重要,如节假日的问候。
SANY
集团有限公司
十一种类型客户行为体现及对策
三、圆滑难缠型
好强且顽固先固守自己的阵地,然后向你索要相关资料;
继而找借口拖延,如跟朋友家人商量;
对策
预先洞察他的真实意图;
造成一种紧张气氛,如实施锁机拖车,使客户认为只有立
即还款才是明智举动;
没有了纠缠的机会,失去退让的余地,及时促成;
或者是直截了当,最多不超过5次有效沟通
SANY
集团有限公司
十一种类型客户行为体现及对策
四、虚情假意型
表面上十分和蔼友善,聆听催收电话(恩啊之类的)
真正促成时装隆作哑,不做具体表示
对策
首先要取得对方的完全信赖,体现专业性,拿数字说话具
有震撼效果的多举例,注意互动;
找到突破口;
不要轻易放弃说服工作,只要有1%的成功希望,就要投入
100%的努力