文档介绍：维景大酒店
服务的魅力
2021/5/28
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一、服务的含义
服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需要的总和、人与人之间真诚的交往等等)
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二、硬服务与软服务
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三、什么是服务意识？
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
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四、为什么要提高服务意识：
酒店业既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，“顾客是上帝”“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺,已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务，竞争越来越激烈，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。
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五、基本服务意识
“顾客至上”
a、顾客是我们的衣食父母
b、顾客需要我们提供舒适完美的服务
c、我们服务基本依据是顾客的需求
d、努力给客户创造方便、满意。
e、在任何情况下都不与顾客争吵。
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五、基本服务意识
“顾客永远是对的”
a、充分理解顾客的需求
b、充分理解顾客的想法和心态
c、充分理解顾客的误会
d、充分理解顾客的过错
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五、基本服务意识
3. 100-1=0 的服务质量公式

顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
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五、基本服务意识
4、什么是优质服务
就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期望
值和满意度的“相对统一”。
优质服务既是规范化服务也是个性化服务。一般会采
用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。
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六、优质服务的具体表现
既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？
优良的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率建立良好的客户关系
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