文档介绍：住宅物业服务四级标准
基本要求
客户服务场所
1 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、
复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人 及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、 收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。
3 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。
4 设置并公示 24 小时服务电话。
人员
1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2 服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。
3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
4 项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工 作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
制度
1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全 防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2 建立突发公共事件的应急预案。
3 建立培训体系，定期组织培训、考核。
4 建立物业服务工作记录
档案
1 建立物业管理档案，
2 配备专职档案管理人员，有档案资料室。
3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修 养护资料、收费资料等。
标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标 志。
客户服务
1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情 况、收支情况、本年度收支预算。
2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，
应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的 行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4 水、电急修 20 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现 场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。 报修回访率应不少于 30%。
5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作 日内回复。投诉回访率 100%。
6 每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 80%
以上，公示整改情况。
7 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组 织安全检查。
8 每年组织业主参观共用设施设备机房。
9 每年至少组织 2 次社区文化活动。
10 重要节日进行美化装饰。
11 设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。
12 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责 任保险。
13 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物 保管、票务代理等特约服务。
专项服务委托管理
1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要 求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。
4 对专项服务进行监督及评价。
共用部位及共用设施设备运行、维修养护
综合管理
1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制 修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的 故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行 检查并落实防范措施。
8 设备机房
1） 每月清洁 1 次，室内无杂物。
2） 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消 防器材，确保完好有效。
4） 设施设备标志、标牌齐全。
5） 在显着位置张贴或悬挂相关制度、证书。
6） 交接班记录、工作日志等齐全、完整。
共用部位
1 房屋结构
每季度检查 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、 开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护 措施。按鉴定结果组织修缮。
2 建筑部件
1） 每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、 雨罩、空调室外机支撑构件等。
2） 每 2 周巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。
3） 每 2 月检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚； 室外屋面、散水等。
4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3 附属构筑物
1） 每 2 周巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、 管井、沟渠等。
2） 每 2 月检查 1 次雨、污水管井等。
3） 每 2 周巡