文档介绍：服务程序
工作步骤
1、准备
（1）制定咨询计划；
（2）了解公司产品和客户情况。
2、推销
（1）主动问好；
（2）自我介绍自己的姓名、机构名称、询问对方想与谁通话；
（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；
（4）最初15秒就找出接人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；
（5）认真倾听，注意对方的反应，并有意识的提问；
（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先高价产品和主要产品，让对方知道物有所值；
（7）语言措辞上，用比较通用、对方熟悉的词汇。
3、接听客户咨询
（1）在铃响三声内接听；（拿好笔和来电记录本）
（2）主动问好，讲明自己身份；
（3）语气平和，语调轻松，用词得当；
（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖（招致反感），注意做好要点记录；
（5）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议；
（6）确认客户的话已经说完，感谢客户，等待客户先放下后再挂断，切忌催促客户结束；
4、确认跟踪
（1）详细记录销售情况；
（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书，安排时间签约；
（3）资料归档。
接礼仪
（一）接的方法
1、“铃声不过三”原则
在铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。
如果是在家里接听，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。
2、规范的问候语
在工作场合，接听时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接
内线应报出部门名称.
比如：“您好，**公司”或“**大学音乐系，你好”。
“你好，销售部办公室，我是**。”
自报家门是让对方知道有没有打错，万一打错就可以少费口舌。规范的体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
在家里接可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好！”问候对方。当然在家里接听与工作单位接听有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听的人的语调、语气来体现的，过于规范化的反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。
3、要找的人不在或不能接听时的处理
这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。
4、学会记录并引用对方的名字
在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。
5、接到错误的也应该礼貌应对
接到错打的，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的与自己没有关系。但事实上，并非错打的都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听时，最好每一个都讲究礼貌，保持良好的接听态度。
6、应在对方挂后再挂
当对方向你说
“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把挂了。注意挂时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。
打礼仪
（一）确定合适的时间
当需要打时，首先应确定此刻打给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听。应该选择对方方便的时间打，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打。一般说来，有几点应该注意：
避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打去，也是不合适的。