文档介绍：旅游景区游客管理
目录
摘要 2
关键词 3
一、前言 3
二、游客管理概念、内容 3
1•游客管理定义 3
2•旅游管理内容 3
三、北京旅游景区游客管理现状分析 4
1•游客容量管理 4
2•游客满意度管理 4
3•游客行为管理 5
4•游客体验管理 5
5•游客投诉管理 6
6•游客安全管理 6
四、旅游景区游客管理面临的问题 6
1•人性化管理不够全面 6
2•加强景区建设 6
3•游客对旅游资源的潜在破坏 7
4•旺季时游客拥挤会带来一系列的问题 7
5•旅游安全问题 7
五、景区游客管理措施 7
1•重视游客管理意识 8
2•进行人性化管理 8
3•建立健全服务设施 8
4•给游客提供准确、详细的信息 9
5•对游客的指导和限制 9
6•实行游客分流对策或队列管理 9
7•预防和处理游客安全问题 10
8•游客不文明行为的引导、管理措施 10
六、总结 11
参考文献： 11
摘要
游客管理是旅游管理的重要突破点，提升旅游业发展的关键。由于特殊的政治经济地位和历史文化价值，北京拥有丰富的旅游资源，旅游业已成为北京现代国民经济的重要支柱产业之一。旅游业的发展及所创造的价值，除了受旅游资源的限制外，在很大程度上还受管理水平及城市总体形象的影响，而后者与城市的
总体开发与规划密切相关。游客对旅游环境以及对旅游产品的心理感受情况，即游客满意度，是城市旅游资源开发和城市旅游发展规划的重要依据。本文以北京
景区游客管理为例，从游客管理容量、满意度、行为、体验、投诉、安全管理方
面北京景区内游客管理存在优势和不足，提出景区游客管理措施，从重视游客管理意识、建立健全服务设施、进行人性化管理等方面进行管理，实现对景区游客管理，最终提升旅游业的发展，促使旅游目的地的可持续发展，实现旅游目的地可持续发展前提下实现环境、经济、社会最大化发展。为我国景区游客管理提供建设提供一些理论参考和管理措施依据。
关键词
旅游景区游客管理北京景区
、前言
游客管理是景区管理的重要组成部分，通过组织和管理游客的行为活动，通过调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，在提高游客的满意度和体验质量同时实现对旅游景区资源的可持续发展。游客管理是保障旅游景区正常运转的基础，游客管理可以减少游客因不文明行为对景区资源和环境的破坏，倡导文明的
社会文化氛围。不仅可以保护旅游资源、优化游览环境、保证游客心情畅快，从而提升游客的满意度，促进景区管理目标的实现。
二、游客管理概念、内容
游客管理定义
游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程，通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。
旅游管理内容
游客管理包括对游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客体验管理、游客影响管理、游客安全管理等。
三、北京旅游景区游客管理现状分析
游客容量管理
北京景区在处理季游客容量问题有着独特的方式，淡旺季浮动门票和单行线路以及修建多条行走路线是对游客容量很好的处理，减少了在旅游旺季因游客数量激增而引起游客排队时间长、满意度下降比较突出的问题，增加了游客满意度和体验感。
例如，故宫在旅游旺季只允许从天安门进神武门出，而不允许反方向行走路线，故宫内中轴线上的大殿以及珍宝馆都是如此，这样就有效的控制了游客流量高峰期造成的拥挤局面，不仅节省了游客参观的时间而且提高了游客的满意度。像颐和园、香山及圆明园这种规模比较大的景区，则修建了很多条不同方向的路，以及在空间比较大或者景色比较美的地方修建大规模的休息区等等，这些措施在
分流游客流量方面发挥了重要作用。
游客满意度管理
北京景区要求根据游客需求，提供人工导游（讲解）服务；导游人员数量适
当，能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游，4A 级（含）以上文物类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。
根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。如故宫提供多语言讲解器，每次消费为20元或30元不等。
设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要；座椅数量能够满足游客需要，摆放合