文档介绍：学号：20092339
天津商业大学本科生
学年论文
学院: 商学院
教学系: 市场营销系
专业班级: 营销2009级1班
学生姓名: 李航
指导教师: 裴淑媛讲师
2012年 10 月 31 日
经济型轿车售后服务问题及研究策略以天津一汽夏利为例
指导教师评语：
成绩
指导教师签字
年月日
经济型轿车售后服务问题及研究策略以天津一汽夏利为例
内容摘要:本文就天津一汽夏利存在的售后服务问题进行了研究。共分为五个部分，第一部分简单的介绍了天津夏利公司的历史和产生背景，以及夏利遵循的造车理念和未来的发展；第二部分则阐述了汽车售后服务的重要性和对售后服务的理解；第三部分详细的列出了夏利汽车售后服务的一系列的问题，主要有两点：第一是夏利厂家和经销商之间的联系不够密切，第二是售后服务与厂家和经销商严重脱节；第四部分分析了德国大众汽车售后服务的管理经验和其中值得夏利的学****之处。第五部分针对夏利汽车售后服务出现的问题，提出了一些改善夏利售后服务的五项营销对策。最后就夏利售后服务出现的问题进行了整体的总结。希望能对企业和经销商带来帮助和借鉴。
关键词: 经济型轿车售后服务天津夏利 4S店
1天津夏利品牌的历史和产生背景
写这篇论文之前，首先要介绍一下夏利的发源地，天津一汽夏利公司。天津一汽夏利公司的前身是天津汽车夏利股份，成立于1997年8月28日，1999年6月28日在深圳证券交易所上网定价发行，同年7月27日在深圳证券交易所挂牌上市，从而成功的进入中国资本市场，成为汽车板块中的一支重要力量。 2002年6月14日，中国第一汽车集团公司与天津汽车工业在北京人民大会堂签署联合重组协议，%的股份,对公司拥有控股权,企业正式融入一汽体系之中，天津一汽夏利汽车股份由此得名。
　公司目前拥有居于国内先进水平的冲压、车身、涂装、装配生产线，整车质量检测线，汽车发动机铸造及机加工生产线、变速箱生产线、计算机工作站等，已具备产品开发和年产23万辆轿车、18万台变速器、20
万台发动机的生产能力，主要拥有"夏利"一个自有品牌和"威姿"、"雅酷"、"威乐"三个合作品牌以及"威驰"、"花冠"两个合资品牌，天内牌系列汽车发动机、天齿牌变速器也是企业的拳头产品。公司生产的轿车遍布祖国的大江南北，并已成功出口美洲市场。
从研发之初，夏利就遵循从中国国情出发，因地制宜，因时而异的造车理念，“省钱省心省时”更是完全从百姓生活出发，为中国百姓提供“新实利主义”的承诺。18年的品牌信誉，已经使夏利已成为中国平民百姓心目中最地道的入门级轿车。18年来，夏利不断改进创新，在明显提高动力性、舒适性的同时，夏利始终保持经济低耗、廉价实用的优势。让百姓买得起、用得好、品质和安全有保障、维修和保养方便快捷，给用户提供实实在在的利益，创造“实利”，让夏利赢得了老百姓的全心信赖；在日常生产管理上，夏利采用日本丰田的管理体系，奉行严谨、扎实、精益求精的工作作风，不靠没有实际用处的装备吸引关注，而在内在品质上下足功夫，为消费者的需要带来实实在在的利益，是夏利人最大目标。
在中国，有车的地方，就有夏利。夏利已经深深扎根于中国百姓的生活中，“国民车”的称号非夏利莫属。2009年11月19日，新一代国民车夏利——夏利N5下线并宣布上市，这是时隔5年后夏利再次换代。全新夏利N5在延续夏利“省钱、省心、省时”三省理念的基础上，秉承了夏利皮实耐用的优良性能，融合国际领先技术，针对国内经济型轿车市场开发的一款全新产品。拥有全新欧式风格的造型、全新领先超越的动力、全新人性关怀的内饰、全新精准操控的底盘、全新高标安全的车体，是一款值得信赖的经典国民车。全新欧式风格的造型，高规格的内饰，四轮独立悬挂底盘系统和搭载VCT-i技术的发动机，成为夏利N5的核心卖点。动力部分，排量车型使用的是3GA2的发动机，它在夏利N3+上使用了一年多反响良好。而新的发动机带VCT-I智能连续可变正时气门，镁铝合金，正时静音链条，曲轴8MM偏置，电子油门，博士版本的ABS+EBD，EPS电子随速助力转向。功率得到进一步的提高，额定功率达67kw(91马力)/6000rpm，升功率大于50kW，最大扭矩达到120Nm/4400rpm。但正是在不断的壮大和创新的过程之中，夏利品牌也出现了一些发展难题。
2售后服务对于企业的重要性
企业绝不能小瞧了售后服务的环节。售后服务能够扩大顾客群体的宽度与深度，能够发展忠诚顾客甚至是终生顾客