文档介绍：- -
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工程管理部制度及工作流程
效劳用语、礼仪行为标准
1、当班人员在班前4小时不得吃葱、蒜等异味食品。
2、维修人员须使用的效劳用语：您好；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监视帮助；打搅了；有问题请您随时与我们公司联系。
3、维修人员仪表应保持整洁，穿着干净的工作服，皮鞋光亮干净，工牌按规定佩带在左胸兜盖上沿，携带必备的工具，工具应装工具箱内随身携带。
4、到达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在与门铃可视镜头相对应的位置让业主确认身份，静候住户开门。
5、住户开门后，首先以礼貌用语向住户说明来意：“您好，我是物业维修人员，接到您的报修，前来修理，现在可以进门维修吗？〞同时主动向住户出示工单，待住户许可，穿上工作鞋套后再进入户内。
6、维修前需再次向客户核实报修内容及维修费用，客户认可后开场维修。
7、如维修内容需破坏检查口、墙砖、地砖或需拆卸较多配件或住户有指定要求，应在维修部位的相应地面铺工作台布，将工具及备件放在上面，以免乱放工具配件或维修废料破坏住户室内装饰装修或造成脏乱不洁。
8、维修完毕后应对维修部位进展试用检查，并请住户亲自验收，在维修工单上签字确认。住户对维修结果表示认可，维修人员清理现场，将工具、材料收好，工作台布折叠收好，将废弃料收拾干净带出，对维修污染、拆卸的地面、墙面等给予清洁恢复，最前方可礼貌离开。
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9、出门后应将工作鞋套脱下收好。
10、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其他客观原因无法立即修复的情况，向上级领导进展汇报，并及时通知客服部做好客户解释工作。
11、业主因对效劳有意见而表现烦躁时，耐心听客户把话说完，适当解释，以礼相待，不讲伤感情的话，更不得使用不文明用语，尽快返回工程部向上级领导或部门经理汇报，不得与客户发生任何冲突。
12、对客户提出的各项询问，在职责范围内的，给予合理解答，不属于本岗位解释范围的问题，婉转答复，如“我回去请示一下我们领导，尽快给您答复〞等，不允许说“不知道〞、“不属于我管〞、“没有〞、“不懂〞等忌语，不得用动作代替语言。
13、入户工作不得吸烟、喝水或承受其他物品，更严禁向住户索要物品。
14、维修工作中应集中精神完成工作，不要与住户闲谈无关的话题。
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值班制度
班前制止饮酒，保证当值期间头脑清醒；
按时上下班，做到不迟到、不早退，上班期间仪容仪表应整齐；
遵守劳动纪律，当值期间不准做与工作无关的事情，例如：看非专业书籍杂志、睡觉、饮酒、串岗脱岗等；
高效保质的完成报修工作和领导交办的各项工作任务；
相关责任人须认真做好辖区内设备设施的巡查工作，做好相关记录且字迹应清晰、整洁；
当值