文档介绍：内贸行业标准：洗染业服务质量要求（SB/T 10625 — 2011）
中华人民共和国商务部于 2011年8月10日发布
范围
本标准规定了洗染经营服务中，对经营服务、衣物洗染加工质量的要求。
本标准适用于从事洗染业经营活动的各种洗染企业。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适
用于本文件。凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB
18401 — 2003国家纺织产品基本安全技术规范
SB/T 10624 — 2011洗染业服务经营规范
《洗染业管理办法》商务部、国家工商总局、环保总局令（2007年第5号）
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
洗染企业 washing and dyeing enterprise
从事衣物的洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等服务的经营单位。
公用纺织品 publich textiles
酒店、医院、交通运输等单位使用的各类纺织品，女口：床单、毛巾、台布、邮包等。
洗涤 lau ndry
利用各种设备、工具等机械力、洗涤剂，在介质（如水、干洗剂等）中对衣物进行清洗的程序。
花绺 un even color
衣物经洗涤、染色后，同一面料出现颜色不一致，不均匀的现象。
熨烫 ironing and press ing
为恢复衣物的形态和外观，借助于适当工具对其进行加热、加压、冷却、定型的处理
程序。
自然平服 smooth and flat
熨烫后的衣服线条流畅、挺括、服帖。
水花 water spot
熨烫及其它因素造成的水渍。
亮光 press ing mark
熨烫后留在衣服上的亮痕。
染色 dyeing
使衣物获得一定牢度的颜色的加工程序。
织补 darni ng
对各种破损的衣物，按照其原色、原纱、原结构进行修复，使其接近或恢复原貌的操
作程序。
皮革护理 leather care
对皮衣、皮具、皮鞋等皮革制品进行清洗、养护、修饰等处理的程序。
服务要求
经营者在服务过程中应遵循诚实守信原则，不应欺骗和误导消费者。
营业人员着装应干净整齐，仪容仪表整洁；保持口腔和身体卫生，无不适的异味或体
味。
服务过程文明礼貌，规范用语，语言要措辞得当，不使用模糊不清、难以理解的词语。
接待顾客时，建议使用“您好”、 “请稍等”等礼貌用语。顾客离店时，建议使用“再见”、
“请慢走”等礼貌用语。
服务过程中对消费者提出或询问的有关问题，应做出真实明确的答复。
收银时应唱收唱付，双手接收或送还衣物、钱币等物品给消费者。
服务接待工作应符合 SB/T 10624 — 2011中相关规定和要求。
服务过程中出现投诉纠纷时，应妥善解决，避免发生冲突。
发生赔付纠纷时应协商解决，赔偿标准可参照国家或地方相