文档介绍：导游服务的程序与规范
第一节地方导游工作程序
第二节全程导游工作程序
第三节海外领队导游工作程序
第四节景区(点)导游工作要领
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第一节地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体
二、地方导游工作程序
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一、旅游团队导游服务集体
(一)旅游团队:指通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
(二)旅游团队导游服务集体:
全陪、地陪和领队
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全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同
2、三者工作任务相同
3、三者努力目标相同
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二、地方导游工作程序
(一)地陪:取得导游人员资格证,受当地接待社委派或聘用,代表当地接待社执行组团社接待计划,为旅游团(者)提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
(二)服务规程
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(二)服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
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1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作;
⑵严格按计划,做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排;
⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
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2、八个程序
⑴服务准备
⑵迎接服务
⑶入店服务
⑷核对、商定节目安排
⑸参观游览服务
⑹其他服务
⑺送站服务
⑻后续工作
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⑴服务准备
①熟悉接待计划
②落实接待事宜
③物质准备
④语言和知识准备
⑤形象准备
⑥心理准备
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①熟悉接待计划
A 旅游团概况
B 旅游团成员基本情况
C 全程旅游路线、入出境地点
D 所乘交通工具情况
E 交通票据情况
F 特殊要求和注意事项
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