文档介绍：三教上人（A+版-Applicable Achives）
1
三教上人（A+版-Applicable Achives）
客服中心智能排班系统设计方案说明
三教上人（A+版-Applicable Achives）
2
三教上人（A+版-Applicable Achives）
目录
一、工程概述 3
二、排班管理系统流程图 4
三、排班管理系统框架图 5
四、需求规格描述 6
6
8
9
11
11
12
五、业务量与人员预测 13
13
13
15
20
21
六、自动排班介绍 23
23
23
27
29
30
三教上人（A+版-Applicable Achives）
3
三教上人（A+版-Applicable Achives）
一、工程概述
排班管理系统工程概述：
1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。
2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。
3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。
4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。
5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。
6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。
7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。
8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。
9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。
三教上人（A+版-Applicable Achives）
4
三教上人（A+版-Applicable Achives）
二、排班管理系统流程图
排班管理系统主要流程图：
三、排班管理系统框架图
排班管理系统整体框架图：
三教上人（A+版-Applicable Achives）
5
三教上人（A+版-Applicable Achives）
四、需求规格描述
本章分功能模块描述排班管理系统需求规格说明。
模块
子功能
功能项
描述
业务话务统计
异常数据处理
异常数据处理
剔除异动话务数据，自动清洗异动话务数据，或人工剔除异动话务的数据。
呼入量统计曲线
时段呼入量统计(周报)
以“周”为统计周期，每天一个曲线周期，按时段显示数据统计话务曲线，。
每日呼入量统计(月报)
以“月”为统计周期，每月一个曲线周期，按天显示每日日均数据统计话务曲线，。
每周呼入量统计(月报)
以“月”为统计周期，每周一个曲线周期，每周按天显示每日日均数据统计话务曲线，。
每月呼入量统计(年报)
以“年”为统计周期，每年一个曲线周期，按月显示一年之内每个月数据统计话务曲线，。
三教上人（A+版-Applicable Achives）
7
三教上人（A+版-Applicable Achives）
：以半小时为间隔的一周每日来话量模型图（20RR年R月R日）
：每月日均来话量模型图（20RR年R月1日－31日）
：每周日均来话量模型图（20RR年R月1日－31日）
：每月来话量模型图（20RR年－20RR年）
模块
子功能
功能项
描述
异动与规律
类别管理
异动与规律类别管理
类别管理定义异动话务与规律模型的类别属性，如“临时任务”、“特殊时期”等，方便对异动话务和规律模型进行分类管理以及应用。
异动话务管理
异动话务提示
通过自动提示的异动话务，可便捷快速地将异动话务保存为规律模型，完善规律模型数据。
异动标记记录
“异动标记记录”记录的是从历史话务统计和话务预测中执行“标记异动话务”操作标