文档介绍：业绩中心与客户的十大关键接触点及行为规范岗位设立: AE (业务代表) 接听电话 (1) 铃响三声内接起电话 (2) 必须用普通话 (3) 标准用语: “风驰传媒,您好, XX 部为您服务! ” (4) (当判断是客户电话时)马上起身站立,上身前倾 30度角,面带笑(露齿) (5) 在客户答话的 10秒钟内准备好记录纸和笔备用 (6) 一分钟内判明(了解)客户的需求和此次电话的目的,并不断以“是”、“好的”回应客户 (7) 一分钟内回答(处理)完毕 (8) 通话结束语: “衷心感谢您的关照,再见!” (9) 必须在明确听到对方挂断电话后的盲音二声后,才挂上电话接触点一接打电话(若需留言在挂断电话 2分钟后处理完毕) 在整个过程充满***与自信,声音清脆,有亲和力?打客户电话?(1)准备记录纸和笔?(2)用1—3分钟时间再次厘清此次通话目的及策略要点(或写下来) ?(3)站姿,上身前倾 30度角,面带微笑(露齿), 10秒钟内拨号完?(长途加拨“17909 ”) ?(4)打熟悉客户电话: “您好,请问是 XXX (头衔)吗?(是)您好, ? XXX (头衔)!我是风驰传媒 XXX ,可否占用您一分钟时间,向您?汇报……(肯定)直入正题(否定)那您看什么时间我可以再给?您电话? ”?结束语: “ XXX (最大头衔),谢谢您,(若临近 XX 节日),祝您 XX 节?日愉快,再见! ”接触点一接打电话?打陌生客户电话(开场白): “您好,我是风驰传媒 XX 部 XXX ,……?您好,请问贵公司主管营销(广告)的是哪一位领导,他的电话是……?”?接通广告(营销)主管后: “您好, XXX (头衔),我是风驰传媒 XX 部? XXX ,……只占用您半分钟落实一件事情——就是贵公司对提升销售很重?视,是吧?(对方肯定回答是)那太好了!我们公司正是以‘有效为客户?提升销售’为宗旨,经过对贵公司的长期关注和研究,我们有了一些想法, ?我们相信一定能有效提升贵公司的销售,并希望在您方便的时间,用 5—? 10 分钟向您汇报……请问 XXX (头衔) ,您是一三五有空,还是二四六有?空? ……”??(若对方有不快的表示,则马上说: “打扰您了,真对不起,您看我找您手下的?哪一位去接洽这个事情好呢? ”) 接触点一接打电话?(5)一定要约定下次见面(通话)的时间?(6)结束语: “ XXX (头衔),不好意思,占用您宝贵时间,风驰?的 XX ,能认识您非常荣幸。 XXX (重复约定时间)再见! ”?(7)一定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后,才挂上电话 3. 晚上 10点后和周末,除非万不得已,尽量不打电话打搅客户,以免客户反感。接触点一接打电话接触点二接待客户(客户到公司, AE 可根据具体情况增减、调整接待内容) 先确定接待规格(以决定公司参加者、招待方式、讲解方式, 提前招呼准备) 落实洽谈地点及设备 A 、检查当天会议地点及设备是否准备好 B 、打开饮水机,落实茶叶、杯子是否准备好 C 、公司资料、提案内容等是否准备好提前半小时再次落实客户到达的时间、人员及停车点提前 10分钟到楼下预定停车点迎候见面时面带微笑,热情洋溢,主动招呼: “您好, XXX (头衔) ,我是 XXX ”,用双手与客户握手。主动按住电梯门,请客户先上在电梯中始终面带微笑,主动介绍公司在 8楼,并对客户的来访和路途辛苦表示感谢 8. 电梯到达,按住电梯门,手势“请! ”客户先出带客户参观公司(重点程序如下): A 、李嘉诚先生及和黄 TOM 背景 B 、优秀员工及业绩英雄 C 、客户反馈评估及“有效提升销售”的宗旨 D 、一边介绍部门结构一边介绍获奖作品 E 、奖杯 F 、开放式图书 10. 请客户入座,若在非正式洽谈区,则请客户坐在面对路口的位置, 我方坐在客户左下方;若在会议室洽谈,则请客户坐在对门的位置,我方坐在背对门的位置。接触点二接待客户(视情况确定介绍人选) (视情况确定宾主及领导、相关人员座次) 接触点二接待客户?客户入坐一分钟内倒茶(或有预先准备的矿泉水、水果) ?倒茶完毕主动双手递上名片,名字正对客户,并介绍我方其他参?与人员(以重要程度为序)引导交换名片。?主持会议开场白: “ XXX (头衔), XXX , XXX ……,非常荣幸今天能请到各位领导到我公司指导工作!今天,占用各位领导一点点宝贵时间,向各位领导汇报(会议议程简述) ……?14. 看公司资料片(内容重要程度依次为): ?