文档介绍：第八章旅行社丶饭店丶旅游景区与旅行常识
第八章旅行社、饭店、旅游景区与旅行常识
第一节旅行社知识
旅行社类型
我国:国际旅行社、国内旅行社
欧美:旅游批发商、旅游经营商、和旅游零售商
日本:旅行业、旅行者代理业
台湾:综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业
一、旅行社业务流程
1、市场调查与目标市场选择:
收集信息资料----分析研究----做出有关产品开发、价格、销售渠道、促销等方面决策。
市场调查---市场细分---确定产品目标市场
2、设计和促销旅游产品
两类旅游产品:1、表现为旅游线路的综合产品 2、表现为单项服务的单项产品,如导游服务、定房服务、租车服务等。
旅游产品设计更多体现为旅游线路设计。是对餐饮、住宿、交通、旅游景点、娱乐、购等产品原料进行分析、选择和组合的过程。
3、销售旅游产品
主要包括对外报价、业务洽谈、签订合同等环节。
4、组织实施合同标的(计调)
是旅行社根据合同标的,以旅游者的食、住、行、游、购、娱等进行具体的组织落实,选择、安排地接社和导游员,制定和下发接待计划。
5、旅游接待
按合同,以旅游者各项活动提供具体的组织安排和落实。
对旅行社而言:是旅行社实现价值转移和创造新价值的重要途径,旅游产品的价值只有通过接待服务才能得以实现;
对旅游者而言:是其进行产品消费的过程。
6、善后管理
是旅行社在合同履行完毕后,由旅行社向旅游者继续提供的一系列服务,如委托代办业务、整理客户档案、收集传递信息等。
目的是主动解决旅游者遇到的问题,加强与他们的联系,提高企业信誉度和旅游者的忠诚度。
在旅行社保持已有客源和开拓新的客源方面有着至关重要的作用。
二、旅行社的主要业务
(一)团队旅游业务与散客旅游业务
主要业务发展方向
原因:旅游者自主意识增强、旅游经验丰富;旅游者中中青年人数在增加;现代交通和通讯的发展;商务活动的频繁;散客接待设施的完善。
散客旅游
又称自助或半自助,是由旅游者自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散、团区别:
1、行程:自行安排,由旅行社安排。(散旅游活动是否完全不经旅行社?散是否是单个旅游者?)
2、付费方式:零星现付,包价形式。
3、价格:高,低。
散客旅游与团队旅游相比:形式灵活、自由度大,选择性强。具有批量小、批次多、预订期短、要求多、变化多等特点。
旅行社的努力方向
1、增加旅游产品文化含量(客文化层次高)
2、建计算机网络化预订系统(迅速高效)
3、建广泛、高效、优质的旅游服务供应网络(客计划变化多)
4、提供多样的散客旅游服务项目(主要有三种类型)
1、单项委托服务。
是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。
包括:抵离接送;行李提取和托运;代订饭店、代租汽车、代订、代购代确认交通票据;代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证;代办国内旅游委托;提供导游服务;代向海关办理申报检验手续。
分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项委托服务。
2、旅游咨询服务
是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关信息和建议的服务。
信息:包括旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类及各种旅游产品的价格等。
电话咨询、信函咨询、人员咨询
3、选择性旅游服务
选择性旅游旅行社是通过招徕的方式,将赴同一旅行线路、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来,分别按单项价格计算的旅游形式。
主要有小包价旅游中的可选择部分;散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝;到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动,如“半日游”、“一日游”“数日游”以及“购物游”等。
(二)组团业务和地接业务
区别:
1、组团业务的操作程序较地接复杂;
2、组团涉及的区域、游程和时间更广、更长;
3、进行两业务的旅行社所承担的责任不一样;
4、地接社一般不与客发生经济关系,有两情况例外:
A、散客旅游者的自选部分,由地接社直接收取;
B、地接过程中,旅游者提出增加服务项目并同意增付费用的,由地接社征得组团社同意直接收取。
(三)入、出境旅游业务
均为国际旅行社的经营范围,但出境业务要经过国家旅游局批准的国际社才可经营。(出国游、边境游、港澳游)
区别:1、旅游主体。入:居住在中国内地之外的外国人、外籍华人、华侨和港澳同胞。出:居住在中国内地的中国公民。
2、旅游客流的流向。入:海外客来中国内地游出:中国公民离开在陆去海外游。
3、旅游消费的流动方向。入:中国的旅游外汇收入。出:我国的旅游外汇支出。
4、出境业务比入境业务繁琐。
三、旅行社旅游产品类型
又称旅游服务产品,是由实物和服务综合构成,是旅行社向旅游