文档介绍：前台资料员个人自我总结
前台资料员个人自我总结
不知不觉在资料员岗工作差不多一年了，作为
10000 号前台的资料员，不断搜集资料和完善资料库是我们
的工作和任务，更是可以提高前台话务员查找资料的准确
性。总结来说，今年在资料采编工作有如下几方面：
一、做好日常的资料编辑及维护工作
截止至 xxxx 年 11 月 26 日，通过邮箱和 OA系统共
收到 8724 份业务文件，
比去年增加了 xxxx 份文件，同比增加了 60%，也就
是说平均每个工作日对 34 份业务文件进行整理、校对、审
核、录入，同时对动态的信息进行跟踪、修改、及时汇总上
库。
每天及时对前台的业务问题进行答疑，统计“客服
查询单登记系统”从 xxxx 年 1 月 1 日至 11 月 26 日共处理
5832 条业务问题，平均每个工作日要处理 23 条问题解答，
并将有代表性的问题通过常见问题解答的方式整理上库，使
话务员对业务的了解进一步加深。
对后台同事转派一些需要资料员协查的华为电子
流工单进行及时回复 , 以便后台同事进一步向其他部门进行
核实情况和答复用户。
二、定期参加前台聆听会议
今年开始， 10000 号班组定期组织前台话务小组、资料员及支撑人员参加聆听会议，该会议主要通过交流，让前台话务员与资料员可以直接沟通、反馈咨识库存在的问题。收集了相关问题后，并及时完善咨识库。
三、完善业务处理标准
根据前台话务员及后台人员的反馈的情况，不断完善业务处理标准。如“防止超级投诉”、“欠费申告期和非欠费申告期受理规范”、“移动业务受理标准”等。
四、完善知识库系统
第一，为了完善新咨识库平台，今年已配合测试新咨识库管理系统。
第二，针对现行的咨识库存在的问题，已向相关人员提出需求。
第三，为方便前台话务员查询知识库，已根据话务员的反馈的情况，已完善咨询库目录结构。
五、在线客服处理
今年至 7 月份，我们都需要实时处理在线客服，在线时间为每天的 8:30-12:00 、 14:30-17:30 ，用户通过网上营业厅的在线客服提出电信业务问题，例如：“如何网上兑
换积分 ?” 、“现在办理宽带有什么优惠 ?” 、“为何我的话费这么高 ?” 、“小灵通是否有送话费优惠 ?”等等，我
们都必须实时在线为用户解答，如遇到需出电子工单处理的
则记录用户情况在华为工作流出单跟进 ; 另外，晚上非在线时间，用户通过在线客服系统留言需要咨询的问题，我们于次日在线后需要及时进行回复，解答用户所需。
六、中国电信移动业务
由 2008 年 10 月 1 日起，联通 CDMA业务的经营主体由中国联通变更为中国电信。因此，我们需要不断完善中
国电信移动业务资料。首先我们需要将原联通 C网的旧资料、电信过渡期和现行电信移动业务资料逐一区分整理，以便话务员和后台同事方便查询和区分 C 网用户的资