文档介绍：物业公司管理处管理制度
一、工作基本制度
（一）仪表：
工作服清洁整齐。女士，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起。
仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。
注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜生葱的凉拌菜）
(二)表情：
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。
要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。
要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。
要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
要神色坦然轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给业主/客户以不受尊重感。
（三）仪态：
站姿：安保员站立时员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主/客户提供服务的状态。
坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈腰腿脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。 切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主/客户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；或趴在工作台上。
行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平身要直。不要头晃脑吹口哨吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主/客户上级相遇时，要点头示礼致意；与业主/客户上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主/客户上级上下电梯时应主动让他们先上或先下；引导业主/客户时，让业主/客户在自己的右侧；业主/客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主/客户让路。
手姿：在给业主/客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点。与业主/客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。
点头与鞠躬：当业主/客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主/客户的面部；当业主/客户离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语到别。
（四）举止：
举止要端庄，动作要文明，站坐走要符合规定要求。
在业主/客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟吃东西掏鼻孔剔牙齿挖耳朵打饱嗝打喷嚏打哈欠抓头修指甲伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
应保证客服部室内安静，不大声喧哗打闹吹口哨唱小调，要做到说话轻走路轻操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主/客户抽烟时才礼貌拿出使用。
（五）基本礼貌用语：
常用礼貌用词：请您谢谢对不起请原谅没关系不要紧别客气您早您好再见。
称呼语：小姐先生女士太太。
问候语：您好早上好下午好晚上好。
告别语：再见晚安明天见。
道歉语：对不起请原谅打搅您了失礼了。
道谢语：谢谢非常感谢。
应答语：是的好的我明白了别客气没关系这是我应该做的。
征询语：请问我能为您做什么吗？请问您有什么事吗？您还有什么事吗？您喜欢（需要能够……）？请您……好吗?
（六）对业主/客户服务用语要求：
遇到业主/客户要面带微笑，站立服务。客服人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单亲切热情。对于熟悉的业主/客户要称呼业主/客户姓氏。
与业主/客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
对业主/客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主/客户的面部（但不要死盯着业主/客户），要等着业主/客户把话说完，不要打断业主/客户的谈话。业主/客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主/客户重复一遍。
对业主/客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主/客户，决不能以“不知道”“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
说话时，特别是业主/客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主/客户服务，不要表现出厌烦冷漠无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万