文档介绍：售后维修站业务及客户管理指标财务指标序号指标名称说明 1维修进厂台次月度维修台次(维修、保养、钣喷等) 2维修产值月度服务产值总收入(机修、事故、索赔、装潢等) 3维修毛利率维修毛利率=(实际结算金额-成本)/实际结算金额 4服务站人员效率维修站人员效率=月服务产值收入/维修站总人数 5应收账款比应收账款是已完成维修未结账的营业收入 6服务吸收率服务吸收率=售后服务毛利/专营店的运营费用*100% 管理指标序号指标名称说明 1客户满意度客户满意度=回访满意度数/回访总数*100% 2 首次进站客户满意度首次进站客户满意度=首次进站客户满意数/首次进站客户回访总数*100% 3服务覆盖率服务覆盖率=前3个月平均进厂台次×12÷(ABC 用户总数×4) 4平均客单价平均客单价=维修产值/维修台次 5维修保养客单价维修保养客单价=维修保养产值/维修保养的台次 6工位日均维修数工位日均维修数=月维修车辆数/(月工作日*工位数) 7人均日接车量人均日接车量=月维修车辆数/(月工作日*接待人员数) 8钣喷营收比率钣喷营收比率=钣喷营收/维修总收入*100% 9售后续保率售后续保率=当月续保车辆数/应续保车辆数*100% 10油漆物料消耗比率油漆物料消耗比率=月度油漆辅料消耗金额/月度事故车结算金额*100% 11配件周转率配件周转率=月初月末库存平均值/月度出库额 12紧急订货单率紧急订货单率=紧急订单数/ 13呆滞件库存率呆滞件库存率=呆滞件库存成本/库存总成本*100% 14索赔一次通过率索赔一次通过率=索赔审核通过条数/提交索赔总条数*100% 15一次修复率一次修复率=1-月度返修车辆数/月度维修车辆数 16维修车辆留厂率维修车辆留厂率=日出厂车辆数/日进厂车辆数*100% 17损失工作日因工伤造成不能工作天数客户指标序号指标名称说明 1保有客户数一年内进厂维修(保养、事故、索赔、小修、装饰等)的客户数量 2忠诚客户数一年内进厂维修(保养、事故、索赔、小修、装饰等)三厂以上并有消费 3摇摆客户一年内进厂一次的客户 4月新增客户数月度建档客户数 5首保客户数新车销售后三个月内进厂首保的客户数 6流失客户数六个月未回厂的客户数 7忠诚客户率忠诚客户比=忠诚客户数/保有客户数 8首保回厂率首保回厂率=新车销售后三个月内进厂首保的客户数/新车销售数 9客户推荐率客户推荐率=老客户推荐进厂台次/新增客户进厂台次 10市场占有率市场占有率=维修站保有客户数/当地市场客户保有数*100% 11客户流失率客户流失率=N月的客户在(N+6 )内未回厂数量/N月的进厂客户数量 12首次进站客户流失率首次进站客户流失率=首次进站再次进站数/首次进站客户总数*100% 13三保回厂率三保回厂率=三保回厂客户数/三保应回厂客户数平*100% 人力资源指标 1 每月技术培训内训课时每月安排技术培训的课时 2 每月非技术培训内训课时每月安排非技术培训的课时 3内训出勤率内训出勤率=参