客户投诉管理制度.doc

文档介绍：客户投诉管理制度
第一条 为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司
商品销售所发生的客户投诉案件有统一标准的处理手续和方法， 防范
类似情况再次发生，特制定本规定。
第二条 本规定所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第四条 本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第七条 各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第九条 行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定详细受理部门，指示受理部门调查。
第十一条 受理部门将调查情况归纳，填制“投诉调查汇报”，伴随原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条 行政人事部收到调查汇报后，经整理审核附详细意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条 受理部门根据行政人事部意见，形成详细处理意见，报请上级主管审核。
第十四条 受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客
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服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条 客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条 调查汇报内容包括发生原因、 详细经过、详细责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条 投诉处理中的折价、赔偿处理按照