文档介绍：客户管理制度
目的
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。
范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
术语和定义
无。
职责
营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；
各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。
工作程序
程序工作流程：
序号 流
程
工作内容
/ 过程接口
职 责
支撑文件
/ 流程
1
客户档案的管理
1、 客户信息资料的收集整理；
2、 客户档案的建立与管理；
3、 客户档案的使用与保密。
营销总公司
《市场信息管理制
度》
〈保密管理制度〉
2
客户关系维护
1、 客户关系维持的方式与职
营销总公司
管理
责
3
1、 产品的交付管理；
产品售后服务
2、 交付后的产品质量跟踪；
营销总公司
管理
3、 顾客满意度调查。
4
客户投诉管理
1、 顾客投诉的接受；
2、 顾客投诉的传递与处理；
3、 顾客投诉的回复。
营销总公司
客户档案的管理
客户信息资料的收集整理
营销总公司通过市场信息的收集、 产品销售合同等过程中收集客户的资料， 并汇总到营销总公司办公室；
客户档案的建立与管理
营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；
客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
客户信用状况描述；
客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息；
客户以往交易记录等。
客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。
客户档案的使用与保密
a) 客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容， 尤其是在与顾客签定购销合同时， 相
关人员应查阅客户的档案资料；
b) 客户档案资料是营销总公司的重要保密资料， 未经营销总公司总经理授权， 任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
客户关系维护管理
营销总公司办公室负责客户关系维护管理；
客户关系维护管理的方式包括：
定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
客户产品使用情况的意见与建议调查；
顾客满意度调查等。
相关业务部门负责客户关系维护的具体管