文档介绍：中国联通集中CRM系统部署方案
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2010 年 4 月
第一部分 CRM系统现状分析
第二部分集中CRM系统规划思路
第三部分整体方案设计
第四部分后续工作建议
目录
CRM系统在BSS中的位置
系统架构与功能现状
省分CRM系统
订单管理
渠道管理
产品管理
业务资源管理
客户资料管理
客户评价管理
客户问题管理
公共支撑管理
市场营销管理
总部CRM系统
产品管理
业务资源管理
用户资料管理
异地服务
渠道管理
客户接触服务支撑管理
3G电子化销售平台
业务受理
渠道管理
产品管理
资源管理
系统管理
统一报表
iPhone管理
佣金管理
客户接触服务支撑管理
目前实现一级架构的系统:
网上营业厅
3G电子化销售系统
以上系统通过调用省分CRM系统能力来实现营销和服务功能,业务逻辑和数据管理在省分系统
CRM系统采用两级架构:
总部CRM系统主要负责3G产品管理、移动业务资源管理、移动异地业务服务等功能。
省分CRM系统主要负责2G/固网/融合等业务受理的端到端支撑、3G业务业务处理
公共支撑管理
当前架构下面临的挑战
CRM系统传统的总部-省分两级架构在过去很好的支撑了2G、固网、融合业务的发展,但在新的形式下面临诸多挑战:
集团统一管控力度加大,要求依托一体化IT支撑架构实现对全网收入、欠费、佣金、结算的透明管控,对产品套餐管理、渠道管理、业务资源管理、营业受理流程等的统一管控需求越来越强烈,与现有分省建设管控模式的矛盾日益突出
集团全国性业务需求推出的频度和深度不断加大,现有分省改造支撑模式导致工程联调难度大,建设周期与业务需求的矛盾日益突出
公司经营方式正在逐步向互联网营销模式进行转变,要求公司的IT支撑作为一个整体向外提供统一的服务,而目前分省建设运营模式导致各省分系统之间客户体验存在一定差异,一体化服务要求与省分差异化实现的矛盾日益突出
规划目标
管控目标:依托一体化IT支撑架构实现对客户资料、产品套餐、渠道佣金、业务资源、营业受理流程等的统一、规范、透明管控
业务目标:
支撑全网、全渠道、全业务运营,实现一体化营销服务
集中核心功能及数据,实现全国性业务需求快速部署能力
合理分布外围差异化能力,满足一线营销服务管理要求
规划思路
根据上述分析并结合现状,根据业务统一管控的力度及业务需求的统一程度,计划分三阶段建设一个集中的CRM系统,以达到管理层目标,应对未来的挑战
第一阶段:
建设集团集中的CRM系统,搭建整体技术框架
将省分系统中的客户资料管理、产品管理、业务资源管理、渠道管理、客户评价管理(积分/信用/俱乐部)、订单管理等功能及数据割接至集中系统
省分保留客户评价(维系挽留)、销售管理、市场营销、客户问题管理(客服)、应急开通等功能
客户投诉数据定期上传集团,客服系统与集团集中CRM系统通过界面集成方式实现互访
第二阶段:
将省分的客户评价(维系挽留)、销售管理、市场营销、客户问题管理(客服)等功能及数据割接至集中系统
省分保留应急开通、公众客户社区经理等功能,满足一线营销管理以及紧急状态下业务开通的需要
第三阶段(可以和二阶段交叉并行):
在实现全国31省核心功能及数据的集中后,在整体技术框架下对功能划分、业务流程进行优化调整
第一阶段规划思路
第一阶段规划思路
1、新建集中数据管理中心,并在此基础上实现原有省分CRM中的核心能力(订单处理、业务资源管理、产品管理、渠道管理、客户资料管理等)的集中支撑,提供统一的业务运营门户。
2、省分保留部分支撑能力,新增统一接口平台、数据管理平台、应急开通,构建省分运营中枢。