文档介绍：《前厅客房管理》课程专题一金钥匙服务学****目标了解金钥匙服务的概念、内容;熟悉金钥匙服务的历史及发展趋势;知晓中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准。认识“金钥匙”?大家都知道钥匙是开门的,金钥匙更能打开困难之门。客人住饭店的时候总会遇到这样那样的一些事情要办,特别是会遇到一些困难,我们把这些困难称为“门”,把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”,这样比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系, 更加形象说明了饭店与客人的关系。内容简介一、金钥匙的含义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙的理念及服务内容四、金钥匙案例五、金钥匙的相关徽章及饰物六、申报条件及程序金钥匙打开困难之门 Concierge 从事委托代办的礼宾司成员国际性的饭店服务专业组织一、“金钥匙”的含义一、一、““金钥匙金钥匙””的含义的含义两把金光闪闪交叉着的钥匙两把金光闪闪交叉着的钥匙, , 代表着两种主要代表着两种主要的职能:一把用于开启饭店综合服务的大门,另的职能:一把用于开启饭店综合服务的大门,另一把用于开启城市综合服务的大门,这些金钥匙一把用于开启城市综合服务的大门,这些金钥匙们成为饭店内外服务的总代理。们成为饭店内外服务的总代理。““金钥匙金钥匙””热情、热情、诚信、专业、可靠的服务,在客人中迅速建立了诚信、专业、可靠的服务,在客人中迅速建立了信任, 信任, ““金钥匙金钥匙””服务带来了源源不断的客源。服务带来了源源不断的客源。饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜,成为饭店特饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜,成为饭店特色化、个性化服务的代表。色化、个性化服务的代表。?“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务, 又指一个国际化的民间专业服务组织, 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。一、“金钥匙”的含义一、一、““金钥匙金钥匙””的含义的含义?“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员(如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”)为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的,按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“***”个性化服务。中国饭店金钥匙主席孙东先生中国饭店金钥匙主席孙东先生对对金钥匙金钥匙服务服务作了这样的比喻作了这样的比喻: :““如果有客人向你要如果有客人向你要地图,你热情地找出地图,然后地图,你热情地找出地图,然后微笑着把地微笑着把地图交到客人手里, 图交到客人手里, 这就是我们通常认为的服这就是我们通常认为的服务态度好;可是如果你把地图交给客人,然务态度好;可是如果你把地图交给客人,然后问到: 后问到: ‘‘请问,您想去什么地方?我可以请问,您想去什么地方?我可以帮助您在地图上找到,并给您画出路线图, 帮助您在地图上找到,并给您画出路线图, 如果有必要的话,我还可以帮您联系一辆小如果有必要的话,我还可以帮您联系一辆小车。车。’’这时候,服务就不再是态度问题,服这时候,服务就不再是态度问题,服务就有了质量。务就有了质量。””这个比喻告诉我们这个比喻告诉我们————金钥匙服务就是: 金钥匙服务就是: 一、想客人之所想,想客人所未想; 一、想客人之所想,想客人所未想; 二、竭尽所能为客人提供更好的或更需二、竭尽所能为客人提供更好的或更需要的或可能需要的服务。要的或可能需要的服务。