文档介绍：金钥匙服务金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下,为客人不是无所不能,而是竭尽所能提供一切服务。“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织 ”(UICH),是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务,最早是法国在 1929年率先提出的,他们将 “客人委托、饭店代办 ”式的个性化服务上升为一种理念。 1952年,在此基础上成立了饭店业委托代办的组织 ——金钥匙组织。经过70多年的发展,国际饭店金钥匙组织已有 34个国家和地区的 4500多名成员。1997年1月,在意大利首都罗马举行的第 45届国际饭店金钥匙年会上,中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第 31个成员国团体会员。“金钥匙”的英文为 Concierge,词义为门房、守门人、钥匙看管人,其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge(”委托代办)。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出:“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构,演变到今天,已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表,一个饭店加入了金钥匙组织,就等于在国际饭店行业获得了一席之地; 一个饭店拥有了 “金钥匙”这种首席礼宾司, 就可显示不同凡响的身价。换言之,大饭店的礼宾人员若获得 “金钥匙”资格,他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准, 甚至代表着饭店的整体形象。 “金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志,是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下,使客人获得“满意加惊喜”的服务,让客人从进入饭店到离开饭店, 自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。“金钥匙”是饭店综合服务的总代理, 被誉为“万能博士”,其佩戴的两把交叉的金钥匙, 意味着尽善尽美的服务,也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛,能够充分满足客人的各种个性化需求, 包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴; 为一些大公司作旅程安排;照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女; 可以向客人提供市内最新的各种信息, 并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券; 甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到 “金钥匙”,他会竭尽全力为客人安排好一切。金钥匙的服务理念就是满意加惊喜,随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及,目前 “金钥匙”已成为饭店服务档次的体现, 高档饭店都以拥有 “金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准,同时也将是饭店评报星级的考核内容。(1)国际金钥匙组织的历史关于“Concierge一词”的来源,一种说法是来源于拉丁文, 语意为“保管”、“管理”或是仆人;另一种说法,即古代法语的衍生意思,这个词为 “tedescierges蜡”(烛伯爵,即保管蜡烛的人),是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望,以及其他需求的人。古时,遍布在那些荒无人烟的边境地区,照顾过往的旅行商队的人,被称为 “Concierge,”这种职业最终在中世纪传到欧洲,在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里,“Concierge变”成“钥匙的保管人”。1800年,随着铁路和游轮的增加并初具规模,旅游业欣欣向荣,现代饭店的“Concierge便诞