文档介绍：东风日产销售服务标准
目录 CONTENTS
客户服务标准—销售
客户开发 1
接待 7
咨询 17
产品介绍 25
试车 32
协商 39
成交 46
交车 51
跟踪 60
NSSW检查表(CHPR) 69
附件 80
客户开发
客户开发步骤中的最重要的就是与有潜在购买需求的客户建立良好并能够信赖的关系,
只有建立这种积极的关系后,销售顾问才能成功邀约该潜在客户。一旦建立了愉悦且信
赖的关系,这一潜在客户感到舒适和信任,他将很可能会成为我们的客户。
客户开发
跟踪接待
交车咨询
销售流程
成交产品介绍
协商试车
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客户开发
流程执行时间可用记录及资料
制定开发潜在客户方案每月 PDA\客户开发计划表
确定开发客户的重要优先顺序制定方案时客户管理卡
按计划与客户联系按计划客户管理卡
建立关系每次与客户联系客户管理卡
客户邀约每次与客户联系电话预约记录
接待
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简介
关键词
挖掘和建立潜在客户关系
关键行为
•销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求来和潜在客户建立一种良好的关系。
•只有当销售顾问建立起良好的客户关系之后,才能成功对该潜在客户进行邀约。
好处
•如果销售顾问已开始和潜在客户建立起一种积极的关系,那么该客户就很可能同意邀约。
•如果潜在客户对开始建立的关系感到愉快和信赖的话,这一潜在客户很可能最终就会成为购车客户。
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实际表现差距
客户期望:
"我想和那些诚实可信的,并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。"
“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”
典型问题情况:
“你的蓝鸟是2003年的
产品,已经过时。我给
你介绍一款我们的新车
怎么样?”
“听说你要买车,我
们这有新车,还可以
优惠,你要不要来我
们店看看。”
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行为准则
制定潜在客户开发方案
挖掘和建立潜在客户关系
1. 从多种广泛的渠道寻找客户名单,包括:
•定期跟踪的保有客户。
•保有客户的推介。
•来展厅/来电话的客户。
•服务站的外来保有客户。
•对外推广、车展或拜访获得的客户。
•各类个人或社会关系的推荐
•专营店活动的调查问卷等客户信息等。
通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息由销售顾问汇总至《客户开发管理表》中。
2. 根据下列情况确定客户的优先等级:
•客户的主动性(例如:主动来店(电)的客户)
•来源的途径(例如:信息来源越准确可靠优先程度越高)。
•客户名单的时间性(例如:新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。
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行为准则
与潜在客户联系
挖掘和建立潜在客户关系
3. 准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的《客户开发管理表》。
4. 和潜在顾客联系,并确认你已找到要找的人。
5. 介绍你自己和专营店。
6. 说明你来电的理由,并确认该客户有足够的交谈时间。
7. 讨论该潜在客户对车的需求,以便建立关系。
•了解该客户目前所使用车辆的情况。
•了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。
•了解客户需要一部什么样的车(及对车辆的预期)。
8. 给潜在客户具有实际意义的建议,以便获得可以邀约的机会
(例如:有新车上市试驾活动、某主题赏车会等)。
9. 建立关系后,请该客户定下有具体日期/时间的约定。
10. 将有关该潜在客户的重要信息及谈话内容记入《客户管理卡》:
•本次联系日期。
•该潜在客户的姓名和电话号码。
•什么时候再和这位潜在客户接触。
•其它特殊备注等。
禁忌:不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。
转向接待
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接待
接待步骤主要是带给客户愉快的心情,给客户留下一个良好的第一印象。由于客户常常
都对购车经历具有负面的预先想法,因此专业人员周到礼貌的接待将会消除客户负面的
思想情绪,并为购买经历设定一种愉快而满意的基调。
客户开发
接待
跟踪
交车咨询
销售流程
成交产品介绍
协商试车
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接待
流程可用记录及资料
打入电话亲临展厅
电话接待展厅接待来电(店)客户登记表
介绍专营店名及自己介绍自己名片
询问来电目的询问来店目的 PDA
询问有关车的信息看车(含二手车交易) 咨询\产品介绍
予以解答,并邀请来店
询问有关活动维修介绍引领至维修接待
予以答复,告之值班接待
问路希望自己随意浏览客户需要帮助时提供解答
销售顾问姓名
找人帮助转接路过适时进行产