文档介绍：- .
- . 可修编.
加油站投诉处理管理方法
第一章 总那么
第一条为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响，重新赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象，特制定本方法。
第二条 凡客户对商品质量、计量或现场效劳的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉〔以下简称：客户投诉〕时，依本管理方法的规定处理。
第二章 客户投诉分类
第三条客户投诉按照投诉性质可以分为有效投诉、无效投诉、意见建议三类。
1. 有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网点效劳不满意的投诉，具体包括：加油站效劳类、 加油站信息类、 数质量类、 财务类、 非油品类、售卡充值点类、客服中心类、其他类等。
2. 无效投诉：经调查客户投诉容与中国石油无关；经调查客户投诉属酒后恶意投诉等。
3. 意见建议：客户对中国石油加油卡业务规章制度、加油站硬件系统设施的投诉等。
第四条投诉容分类。
- .
- . 可修编.
1. 有效投诉：
〔1〕加油站效劳类：效劳态度、效劳过失、产品销售、 油品种类、加油效率、其他。
〔2〕加油站信息类：位置、联络、促销、营业状态。
〔3〕数质量类：油品质量、数量
〔4〕财务类：发票、支票、扣款金额
〔5〕非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格等
〔6〕售卡充值网点类：效劳态度、效劳过失、其他
〔7〕客服中心类：客服态度、效劳质量、客服、客服工作时间
〔8〕其他类：昆仑加油卡问题，其他〔如上未包含在的投诉〕
2. 无效投诉：
〔1〕竞争对手投诉
〔2〕恶意投诉〔酒后〕
3. 建议和意见：
〔1〕加油卡规章、政策
〔2〕硬件配套不全
〔3〕卡机不联动〔主要指：使用加油卡加油后须到便利店刷卡〕
〔4〕系统功能设计相关
- .
- . 可修编.
第五条按照投诉的影响围和紧急程度，投诉可以分为三个等级。
，下述情况之一者为一级投诉：
〔1〕媒体类：媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到媒体
〔2〕质量类：某一加油站或多个加油站，多起质量类投诉
〔3〕平安：爆炸、火灾、泄漏、人员、环境
〔4〕群体性事件：打架、群众围攻
〔4〕 便利店：食物中毒
2. 二级投诉为紧急类投诉，主要包括：
〔1〕 数量：同一加油站两起以上数量类投诉
〔2〕 客户态度：投诉态度强烈、要求短时限解决
3. 三级投诉为一般类，主要为未有效处理客户诉求与顾客发生争吵、打斗而引起顾客投诉。
第六条 客户投的诉渠道
1. 全国客户效劳中心统一的接入xxxxxxxx；
2. 分公司400效劳热线xxxxxxxxx；
3. 分公司客服中心值班xxxxxxxxxx；
4. 其他信息渠道。
第三章 客户投诉处理
- .
- . 可修编.
第七条分公司客服专〔兼〕职管理人员，每天登录加油卡客服系统，查看客服中心转来的代办工单，并按照规定时间及时处理。
第八条 分公司客服中心收到任何形式的客户投诉后，根据投诉容分类整理，并将有效投诉转给相应投诉处理责任人员。一级投诉需立即报请主管领导批示，二级、三级投诉由各岗位人员负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
第九条客服中心责任
1. 全面负责客户投诉的接待、处理、过程监视、建立文件管理与信息反响；
2. 调查客户信息，了解客户投诉要求及客户投诉理由确实认，安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；
3. 根据投诉分类拟定处理方式、责任加油站人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；
4. 客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反响；
5. 与客户接洽并核实责任，加油站发生客户投诉的发生原因调查及妥善处理情况；
6. 客户投诉改善对策的提出，责任加油站改善对策的检查、执行、监视及效果确认；