知识库管理制度.doc

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目 录
1 文档介绍 1
2 术语定义 2
3 管理流程 2
4 知识库使用权限审批流程 6
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知识库管理制度
文档介绍
编写目的
为规范公司IT知识库管理，鼓励知识创造与传播，提高知识库使用效率，确保知识库内容的统一性、规范性、权威性，提升相关知识共享水平，规范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责，制定本制度。
知识管理的目标
在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人才的核心竞争力。IT运维服务企业的发展，就是知识资本转化成为经济的过程，知识含量的高低是决定IT运维企业竞争优势的关键因素，知识库管理则是保持企业竞争优势的重要手段。
知识管理实现的目标就是：
将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布到知识库管理系统。
进行知识内容的分类，形成知识库体系结构，构建起知识库管理平台。
构建知识管理权限体系，将运维工程师、管理人员、审核人员组织起来，形成知识共享且安全的知识添加、审核、发布、浏览、应用等体系。
实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理流程，实现知识的日积月累，保证知识库常用常新。
克服知识管理混乱、知识资产流失严重、知识利用不足、个人知识无法转换成企业知识等困难和问题。
把支持公司各方面工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人；使公司全体员工掌握好公司知识，建立和强化公司的核心利润源，谋取公司长期的、稳定的、增长的利润。
通过知识管理，建立起公司的知识管理体系；整理出公司在运维过程中产生的知识、常用的知识、基础知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过知识库管理平台、组织和制度逐步使知识管理走向正规化。
职责
运维人员均有义务提交知识内容。
运维人员在提交知识内容前，需在运维平台知识库内进行搜索，在确认无重复知识内容的情况下，填写、提交知识库内容。
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运维人员所在组的组长负责知识条目的初审和正式提交。
知识库管理员负责知识库内容的复审和发布。
知识库内容提交评审条件
拟提交的知识库内容具体内容需经实际操作验证。
如存在多个解决方案的情况，则需先说明具体方案的特点和描述。
知识库内容的分类按照公司服务目录的类别进行分类。
知识库的作用
实现知识共享
运维人员常常重复解决用户的相同问题；如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT运维人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低运维成本的目的。
实现知识转化
知识库的建立要极大地促进知识转化，有利于提高运维部门的整体水平。
避免知识流失
知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失；许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些运维的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。
适用范围
适用于涉及到服务