文档介绍：酒店员工绩效考核表
客房部人员绩效考核表
被考核者姓所在岗位入职时间
名
考核阶段年月日至年月填表日期年月日
日
考核考核项权考核要点评估得分
内容重
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、早退情况
工作
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
态度
服务
技能
及工
作业
绩
服务
能力

工作责任感
卫生合格率
服务设备
设施完好率
客人委托
服务及时率
对客服务
差错次数
经营成本节省率
客人有效
投诉件数
专业知识水平
语言表达能力

4% 工作认真，勇于承担责任
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
10%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
10%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
10% 在规定的时间内完成
10% 不得高于次
10% 经营成本节省率达到 % 以上
10% 不得低于件
5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规
范
15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
对工作中出现的问题做出准确的分析与
综合分析能力 10%
判断
岗位绩效指标
类别
入住（离店）接
待
分房
特殊情况
处理
服务态度
前厅
接待
服务
叫醒服务
工作记录
欢送客人
离店信息
记录
交接帐

前厅人员绩效考核指标一览表
评分标准
入住手续办理不超过 3 分钟，记录准确，每发
生客人投诉或出现差错，扣
1 分，办理结账手
续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现
差错一次扣 1 分
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错
1
次，
扣 1 分
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时
答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客
人投诉扣 2 分
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣
2
分，接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发
生长时间无人接听或占线，
1 次扣分
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输
入电脑正确无误，电脑叫醒
5 分钟后，人工叫
醒确认一遍，每发生 1 次漏叫或引起客人投诉
扣 2 分
完整、准确，无人为差错，每出现差错
1
次扣
分
主动