文档介绍：调查
INVESTIGATION
编辑：段佳怡******@
供电服务投诉热点分析及管控措施
■ 国网安徽省电力有限公司无为市供电公司巩海波
对一线服务人员违诺情况没有全面掌在问题并提出改进要求，简明扼要地
投诉问题分析
握。造成客户经理日常服务行为失去传达上级政策和工作要求，交待当班
相关单位负责人政治站位不高、监督管理，甚至存在多数客户经理对的重点注意事项。有序落实引导员制
统筹不够。一是对“人民电业为人新的形势和新要求知之甚少；基层单度。
民”的服务理念认识不够深刻，没有位对公司下发的重点工作落实不力，主动服务客户，严禁推诿。营业
将客户的利益放在第一位，对客户诉客户经理走访工作滞后。业务流程过厅人员应严格执行“一证受理”“首
求没能做到事前管控，时有畏难情程管控存在盲区，报装结束后无回问负责制”制度，主动服务客户需
绪。二是对服务工作的统筹不够，没访，对客户经理装表的环节不掌握，求，严禁以工作忙、无表计表箱、容
能有效整合全公司资源对待客户诉造成装表环节超时限。量受限等理由拒办、拖办业务，严禁
求。三是压力传导不够、方法不多，服务站营业厅工作缺少监督，综与客户发生争执。
特别是没能很好解决“最后一公里” 合柜员业务掌握不熟练。服务站营业