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医院 “服务零投诉 ”管理办法
投诉管理是医院管理的一项重要内容，把服务零投诉作为行风建设的目标，有助于强化医院行风建设，提高医疗服务质量，有助于提升服务内涵，构建和谐的医患关系，有助于扩大我院医疗服务品牌的社会影响力，因此，为了以科室服务零投诉，确保医院服务零投诉目标的实现，特制订本办法。
一、范围和程序
1、投诉是指患者、患者家属及社会监督员对医院各方面的工作特别是医疗
服务质量方面提出批评，要求保护其合法权益的行为。本办法适用于我院所有在
岗的职工，包括外聘人员、实****人员、试用期人员。
2、凡患者、患者家属、社会监督员采用书信、电话、直访、邮件等形式向
医院提出批评意见和建议，都属于投诉的范围，均属本办法处理范围。
3、医院投诉接待实行 “首诉负责制 ”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被
投诉部门、科室负责人应当予以热情接待，注意工作方法，讲究调解艺术，不使矛盾激化，事态扩大。如涉及收费、价格等能够及时协调处理的，应当尽量当场协调解决 ;对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当限时向投诉人反馈相关处理意见。对于无法协调处理的，接待部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
4、投诉管理部门为营销科 (非正常工作时间由院总值班受理 )营销科接到投
诉后，应当及时向相关科室和人员了解、核实情况，深入调查研究，准确分析判断，找寻问题本质。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并及时答复
投诉人。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
5、营销科负责投诉内容的调查、核实、分析、汇总，管理医护人员个人医
德医风档案，并针对出现的问题对医院、科室提出改进工作的意见和建议。投诉管理工作与医护人员日常管理、年终考核、医德医风考评、晋升晋职、评优评先等相结合。
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6、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，提高警觉意识，预防和减少损害的发生。对于涉及较大问题的投诉，要按照谁主管谁负责的原则，主管领导要亲自协调和妥善解决。对性质严重影响较大的问题要组成调查组，弄清事情的来龙去脉，提出处理意见，由院长办公会研究处理决定。
二、做好医患沟通
1、围绕以病人为中心，为患者提供放心满意的医疗服务是一项系统工程，
要求各部门必须运用创造性思维，主动去寻找自身问题，开创具有我院特色的服
务品牌，把为患者、为社会、为百姓服务的各项利民、惠民、便民措施落到实处。
2、各科室、部门在医疗服务各个环节特别是细小环节中，要大力加强医疗质量管理，注重名医名科建设，用过硬的技能，精湛的医术，提升医疗质量，降低医疗风险，让患者带着笑脸和满意出院。
3、在服务质量上，各科室要在 “全员、全过程、全方位，人性化、亲情化、差异化、规范化 ”“三全四化 ”服务方面，创新机制，完善服务设施