文档介绍：品质管理
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QUALITY MANAGEMENT OF PROPERTY COMPANY
物业公司品质提升管理培训
目录
01. 物业品质管理内容及现状

第一部分
物业品质管理
内容及现状
信息渠道
规范管理
功能设施
服务礼仪
汇报机制
物业智能化水平
物业管理技术水平
管理规范化程度
服务开发能力
服务礼仪, 服务的处理时间
信息渠道的建立
信息传递的效率
信息传递的准确性
信息传递的对称性
信息的开放度
功能设施,齐备程度设备品质,功能搭配物业管理的服务亲和力服务态度
采用线上汇报机制保障信息传达准确每年针对性开展业主满意度调查活动
制定项目质量核查标准和岗位作业指导书标准，指导项目规范操作
每季度开展至少一次的社区文化活动，制定服务展报丰富业主业余文化生活，面向业主宣传服务亮点，并予以制度明确
对外信息管理方面：与业主建立以服务中心前台电话接待、微信沟通群
朋友圈、微信公众号等多渠道沟通模式，方便及时掌握和了解业主动态，并做好对外宣传
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使用并推广四格物业系统，目前已基本实现线上报修
一键开门、资讯发布在线收费、考勤管理安保巡更等常用功能
设立项目微信公众号
启动线上服务，如咨询发布
保障智能化系统正常使用及线上应用平台规范化管理
第二部分
物业品质管理存在的问题
信息发布
社交平台
沟通不畅
信息缺乏
对外信息发布不及时，对外信息更新频率偏低，内容质量不高，项目现场缺少信息管理人员
缺少对微信公众号、移动端等线上社交宣传平台的管理及营运能力
内部信息沟通不畅，信息沟通的执行力弱，通知或要求的下达不能有效执行
信息传递频率低，信息传递缺乏对称性：表现为已建立的信息沟通渠道
1
前期配置
2
设施缺失
3
项目分散
4
综合素养
导致业主满意度水平下降增加项目管理成本和工作量,前期配置不足
设备设施不完善如儿童、老年人健身活动设施缺失
休闲场地少等功能因素,项目分散缺乏集中管理优势
员工认知低培训不到位及缺少持续强化监督导致的人员质量及综合素质良莠不齐
智能化水平方面：信息系统推广阻力偏大宣传力度不足运用不成熟
项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理
物业管理的技术水平方面,物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏弱
项目资源有限且不能集中整合，依赖于传统物业管理模式，创新力不足，新技术
新思路运用困难，发展受限难以满足业主日益增长的服务需求