文档介绍：酒店管理会所__管理体制前厅部
酒店管理会所管理体制前厅部
一、前厅部岗位职责
(一)前厅部经理
直接上司:主管副总经理
管理对象:大堂副理、前台接待处、商务中心、总机房、礼宾部
岗位职责:
全面负责前厅部的管理工作,完成主管副总经理下达的经营指标及管理指令;
制定和修改前厅部各分部的工作程序、标准及有关规章制度;
督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况,有效控制对客服务质量;
负责向副总经理以上报告和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及客房收入和其它一些管理部门要求的统计数据;
负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估工作;
合理调配员工,实施奖罚,负责督导分部主管培训、考核、评估所辖员工;
参与对入住重要商务客户的接待工作,检查VIP接待工作,包括亲自查房、迎送;
负责处理宾客的投诉;
负责协调部门内部的工作,以满足客人的特殊要求;
负责督导建立并管理客户档案;
带领部下加强同客人的联系,保持良好的对客关系;
处理和解决突发事件;
与其它经营部门密切配合,及时解决在经营及服务中出现的问题;
负责完成管理层下达的其它任务。
(二)大堂副理
直接上司:前厅部经理
管理对象:前厅各分部负责人
岗位职责:
协助前厅部经理指导并检查前厅各分部的工作;
代表酒店迎送、接待贵宾,处理客人临时提出的特殊要求,并做好重要事件的记录交班和跟进、落实;
回答客人提出的各种非保密性问题,并尽力给予帮助;
协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作,检查管辖范围内员工的工作规范、入住高峰期和员工用餐时间各岗位人员配备情况,必要时协助服务;
代表总经理受理客人投诉并及时协调相关部门处理,维护酒店声誉;
同保安部合作维护大堂秩序,协助保安部调查异常情况和形迹可疑的客人;
负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设施设备的完好状况、温湿度、背景音乐等,从而维护酒店的服务氛围标准;
协助前台收银解决宾客有关帐务的问题;
负责协调处理酒店范围内发生的突发事件;
负责对客联络,征询客人意见,维护酒店的声誉;
定期向前厅部经理报告经营统计数据;
协助沟通前厅部与各部门之间的关系,保证酒店服务的正常运作;
完整、详细地记录在当值期间所发生和处理的事项,将特殊的、重要的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈主管副总经理指示;
完成前厅经理交给的其它任务。
(三)前台接待主管
直接上司:前厅部经理
管理对象:接待处领班、礼宾部
岗位职责:
负责前厅接待处以及商务楼层的日常全面管理,确保前厅各点始终如一地为客人提供优质的服务,努力完成部门的销售任务和服务指标;
熟知客情、合理调换和销售客房,提高客房的出租率;
提前安排VIP房,向有关岗位转发VIP接待通知单;
根据宾客要求和酒店销售政策,合理安排宾客住房;
熟知并掌据单合格率;
监督、调配迎宾和行李服务工作;
跟班、现场督导、培训,发现问题及时解决;
做好住店客人的客户档案工作;
制定检查各类报表,确保信息准确;
评估下属工作,做好管理工作日记;
对员工进行培训并进行定期评估、考核工作;
在大堂经理执行公务不在岗时,临时接替大堂副理的工作;
参加部门例会,完成上司交办的其它事项;
履行本岗位其它职责。
(四)接待处领班
直接上司:接待处主管
管理对象:前台接待员、商务楼层接待员
岗位职责:
协助接待处主管的日常工作,根据已定程序,负责为客人恰当地安排房间,掌据房态,为客人提供优质、高效的服务;
跟班现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质的服务;
答复客人的要求及投诉,遇不能解决的问题及时报告主管;
督办入住登记,确保入住登记单详细、准确、清晰,符合户籍管理部门的规定;
及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排房的信息通知相关各点;
每班次定时与管家部核对房态,发现差异及时解决;
遇调房或调价,及时下单通知相关各点,并记录存档备查;
负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在工作日记上,并在换班时向下一班领班做必要的解释;
督办本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录;
及时处理客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件,处理要及时上报主管或大堂副理;
完成经理分派的其它工作。
(五)前台接待员
直接上司:接待处领班
管理对象:无
岗位职责:
履行预订员职责,负责办理入住登记手续,宣传和促销酒店产品,回答客人问询以及委托代办等服务;
受理各类客人的订房;
负责将所有预订资料的信息输入电脑;
向部门呈报并向有关分部转发VIP客人通知单;
建立客人的客户档案;
负责制作客房营业分析对照