文档介绍：CSI的提升与分析
讲师:
日期:
奇瑞汽车营销服务培训中心

课程介绍
课程名称: CSI的提升与分析
课程长度: 7小时
授课形式:课堂讲授+小组讨论+案例分析
适用对象:服务经理
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课程目标
通过学习,使学员能够:
1. 明确客户满意对服务站的重要性;
2. 运用分析工具解读季度客户满意度报告;
3. 掌握客户追踪的具体方法
4. 掌握客户满意度改善与提升的方法
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课程内容
A、用户满意:只有更好
B、CSI分析
C、CSI提升措施
D、客户关系与用户满意保障
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第一章:用户满意:只有更好
•你知道客户的想法吗
–患者在医院看病时,需要的
仅仅是医生的治疗吗?
–乘客坐飞机出行,需要的仅
仅是要安全抵达目的地吗?
–住店的客人,需要的仅仅是
睡觉的地方吗?
–客户去餐厅,仅仅是为了吃
饱肚子吗?
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第一章:用户满意:只有更好
•你知道客户的想法吗
–讨论:
•一个开车来到服务店的客户
,他又有哪些想法?
……
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第一章:用户满意:只有更好
•你知道客户的想法吗
–保健因素
•只能降低客户不满,不能提
升客户的满意
–激励因素:
•客户关怀、意外收获提升满
意
客户内心所期望能获
得产品或服务的情境
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第一章:用户满意:只有更好
•客户关怀的态度
–出自于内心
–同理心(换位思考)
–主动式的关怀
–勿表现出明显的商业行为
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第一章:用户满意:只有更好
•客户关怀的要点
–需要被理解
–需要感到受欢迎
–需要感到自己很重要
–需要感到舒适
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第一章:用户满意:只有更好
•以客户为中心的经营观念
吸引人的
服务举措
(快捷)
客户满意
客户忠诚
高质量的维修服务质量可靠的配件
(一次修复率) 合理的收费项目
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