文档介绍：近年来,由于技术的不断进步,产品日新月异,电脑产品消费投诉领域新的热点难点不断涌现,而原有的电脑“三包”规定在适用过程中也遇到了不少挑战。为更好地适应投诉工作的需要,消帮网对相关情况进行了调研梳理,现将上海市电脑消费领域存在的主要问题汇总如下:
一、新品迭出,三包难适用
消费者黄先生购买了某品牌电子书一部,在7天内出现质量问题,于是他要求按照电脑“三包”规定退货,却遭到该品牌售后服务部的拒绝,理由是该电子书不是电脑,不适用电脑“三包”,必需按厂家自己的“三包”来,只能换,不能退。“一般电脑有的功能,这款产品都有,还能上网,难道就因为叫了个电子书的名字,就不是电脑了?”对此,黄先生百思不得其解。
随着技术的进步,电脑、手机及相关数码产品的融合趋势越来越明显,以著名的苹果系列产品为例,IPHONE功能强大,单从性能而言,已经凌驾于某些老型号低配置的电脑之上,那它到底算手机还是电脑呢?IPAD,应该算是正儿八经的平板电脑了,但它的摄像功能却很出众,是不是也可以将其看做智能数码相机呢?更不用说,像三星这样以“可以打电话的平板”作为宣传卖点的产品了。
笔者认为,未来各类电脑数码产品之间的界限再也不会像传统概念中那样泾渭分明,而是日益模糊,引入个人移动终端产品这样的概念可能比较合适,而这样的产品如果套用现有任何单个“三包”规定恐怕都会有所疏漏,因此,有必要将有关的三包规定加以整合,以更好地适应该领域消费投诉工作新形势的需要。
二、“转型”欺骗,投诉难举证
消费者李先生在某电脑数码卖场购买联想扬天某款笔记本电脑,付款后,销售员说没货了,并极力推荐另一型号的电脑,当时听销售员介绍感觉那一款电脑也不错,于是就同意改买。然而,拿到机器,回家上网后查询发现,所购机型在配置性能上差很多,而且价格也比网上高很多。
近年来,电脑数码消费领域中“转型”销售手法泛滥,所谓“转型”是指消费者在去购买电脑数码产品前,就已确定并了解了自己中意产品的型号、性能及价格等信息。但是,销售商一般会报出一个较低的价格,将消费者吸引到其店铺来,在交谈中甚至在消费者付款后,以所选的产品存在瑕疵、属于停产淘汰产品、暂时缺货等借口,伺机将另一款质次价高的产品以远高于市场价的价格推销给消费者。这种情况在租赁铺位类的电脑市场内非常普遍。大多数消费者因为经不起销售人员的软磨硬泡,会无奈的选择就范。即使有消费者坚持当初选定的产品,销售人员又往往会将一些低价的配件高价卖给消费者,或者将本来属于随产品附赠的配件单独销售。更有甚者,部分不良商家在收取了货款后,再告知消费者无货,或者在安装调试过程中故意人为制造一些故障假象,让消费者彻底丧失对原产品的信心,转而接受其推荐的产品。
笔者认为,“转型”泛滥的原因主要有两方面:一是由于消费者对电脑数码产品信息不了解,导致其和经营者之间信息的不对称,给不法经营者以可乘之机;二是因为随着电子商务的兴起,传统的实体店铺销售模式由于要花费大量的租金、人员工资、仓储等额外费用,已无法与网店抗衡。于是,部分不良商家就懂起了歪脑经,堤内损失堤外补,疯狂宰客以牟利。
在处理这类消费者投诉时,销售人员往往对曾经的花言巧语矢口否认,而消费者手中又没有充分有力的证据证明其说法,所以很难得到令人满意的处理。
那么,如何才能有效应对“转型”陷阱呢?笔者认为应从三方面着手:一是消费