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中国铁塔股份有限公司南昌市分公司
故障归档及质检规范
工单流程在全流程中的位置 :
1
工单回复规范
为确保故障及时处理，处理过程清晰，原因明确，在工单回复时需遵照
处理措施、故
障原因分类、受理处理时限
三项要求。

处理措施
处理措施是故障处理过程及消除后，受理方针对该故障处理过程的描述和总结，内容必须填写完整。包括： [ 处理结果 ] 、 [ 故障原因 ] 、 [ 故障处理措施及时间要点 ] 、 [ 故障消除时
间] 等，其中：
故障处理结果分为“已解决”、“延期解决”、“无需解决”三种。该字段在
故障工单回复时为必填字段，需如实填写。对延期申请的工单则填写延期解决。
故障原因应根据问题解决分析过程，填写故障根本原因。故障原因需与故障原因分类保持一致。（故障原因在工单回复时为必填字段）。
故障处理措施及时间要点要记录故障处理过程中的关键点，内容至少包括时间点、具体处理措施等。
故障消除时间要符合故障实际处理情况，即：故障消除时间≥告警清除时间。
不能出现“已好、修复、好”等模糊字段，或者有错别字。
故障原因分类
回复工单需明确故障原因，并按照规范选择分类，为工单统计分析提供量化的标准。附件为故障原因分类表：
针对掌上运维工单，故障原因精简至以下分类。
【故障原因类别】动力环境－高低压设备
【原因分类说明】由于高压供电设备、低压配电设备、变压器等引起的故障告警
【故障原因类别】动力环境－开关电源
【原因分类说明】由于开关电源的交、直流部分、整流模块、监控模块等所引起的故障告警
【故障原因类别】动力环境－ UPS设备
【原因分类说明】由于 UPS设备的输入、输出部分，整流、逆变模块等所引起的故障告警
【故障原因类别】动力环境－油机
【原因分类说明】输出电压、电流异常，启动电池故障等
【故障原因类别】动力环境－蓄电池
【原因分类说明】由于电池内部故障造成的过压、欠压、温升、短路、断路等
.
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【故障原因类别】动力环境－空调
【原因分类说明】由于空调设备各组成部件引起的告警，如压缩机、风机故障等
【故障原因类别】动力环境－监控通讯
【原因分类说明】由于监控设备自身软硬件问题所引起的数据采集器、系统通讯故障。
【故障原因类别】动力环境－环境
【原因分类说明】机房环境温度、湿度、门禁等原因引起的告警 .
【故障原因类别】安全事件－恶意软件
【原因分类说明】由于设备安装了非法恶意软件，导致设备系统受到正常工作运行的影响，
而出现的安全事件。恶意软件类型主要包括“占用正常网络资源（ BT、迅雷、网际快车
等 P2P 下载工具）、强制安装、难以卸载、浏览器劫持、广告弹出、恶意收集用户信息、恶意卸载、恶意捆绑、其他侵害用户软件安装、使用和卸载知情权、选择权的恶意行为