文档介绍：中国铁塔股份有限公司南昌市分公司
故障归档及质检规范
工单流程在全流程中的位置:
工单回复规范
为确保故障及时处理,处理过程清晰,原因明确,在工单回复时需遵照处理措施、故障原因分类、受理处理时限三项要求。
处理措施
处理措施是故障处理过程及消除后,受理方针对该故障处理过程的描述和总结,内容必须填写完整。包括:[处理结果] 、[故障原因]、[故障处理措施及时间要点]、[故障消除时间]等,其中:
故障处理结果分为“已解决”、“延期解决”、“无需解决”三种。该字段在故障工单回复时为必填字段,需如实填写。对延期申请的工单则填写延期解决。
故障原因应根据问题解决分析过程,填写故障根本原因。故障原因需与故障原因分类保持一致。(故障原因在工单回复时为必填字段)。
故障处理措施及时间要点要记录故障处理过程中的关键点,内容至少包括时间点、具体处理措施等。
故障消除时间要符合故障实际处理情况,即:故障消除时间≥告警清除时间。
不能出现“已好、修复、好”等模糊字段,或者有错别字。
故障原因分类
回复工单需明确故障原因,并按照规范选择分类,为工单统计分析提供量化的标准。附件为故障原因分类表:
针对掌上运维工单,故障原因精简至以下分类。
【故障原因类别】动力环境-高低压设备
【原因分类说明】由于高压供电设备、低压配电设备、变压器等引起的故障告警
【故障原因类别】动力环境-开关电源
【原因分类说明】由于开关电源的交、直流部分、整流模块、监控模块等所引起的故障告警
【故障原因类别】动力环境-UPS设备
【原因分类说明】由于UPS设备的输入、输出部分,整流、逆变模块等所引起的故障告警
【故障原因类别】动力环境-油机
【原因分类说明】输出电压、电流异常,启动电池故障等
【故障原因类别】动力环境-蓄电池
【原因分类说明】由于电池内部故障造成的过压、欠压、温升、短路、断路等
【故障原因类别】动力环境-空调
【原因分类说明】由于空调设备各组成部件引起的告警,如压缩机、风机故障等
【故障原因类别】动力环境-监控通讯
【原因分类说明】由于监控设备自身软硬件问题所引起的数据采集器、系统通讯故障。
【故障原因类别】动力环境-环境
【原因分类说明】机房环境温度、湿度、门禁等原因引起的告警.
【故障原因类别】安全事件-恶意软件
【原因分类说明】由于设备安装了非法恶意软件,导致设备系统受到正常工作运行的影响,而出现的安全事件。恶意软件类型主要包括“占用正常网络资源(BT、迅雷、网际快车等P2P下载工具)、强制安装、难以卸载、浏览器劫持、广告弹出、恶意收集用户信息、恶意卸载、恶意捆绑、其他侵害用户软件安装、使用和卸载知情权、选择权的恶意行为
【故障原因类别】安全事件-网络攻击
【原因分类说明】由于设备受到来自外部或内部的非正常服务侵入,使系统受到致命影响。
【故障原因类别】安全事件-安全设备故障
【原因分类说明】主要就是安全设备的性能物理实体故障,主要包括“安全设备自身出现的软件、硬件、电源、CPU性能低、线缆等物理实体故障。
【故障原因类别】安全事件-配置违规
【原因分类说明】由于工程人员或厂家工程师对设备、系统进行不合法修改或配置,导致出现安全漏洞、风险、隐患。
【故障原因类别】安全事件-网络安全漏洞
【原因分类说明】系统