文档介绍：1
2010年-2012年
丰田汽车客户服务发展规划报告
-ʖΩʖΟ-
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目录
一、完成客户服务使命面临的问题
二、基本概念
三、中期目标
四、重点设想
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一、完成客户服务使命面临的问题
1、过去的设想与现在的问题
2、商业环境的变化
3、应对这些变化面临的问题
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1、过去的设想与现在的问题
使命一及时提供可靠的、以客户为导向的服务。
(Reliable, customer-oriented service in a timely manner.)
(1)关于加强服务能力的经销商计划已经制定并实施。
(2)TSM认证已经被引进并运用于促进经销商的运营标准化。
(3)配件物流网络的建立和改善,促使服务效率的提升和并库存的减少。
主要经销商服务能力升级的进程 TSM认证的进程
目标结果结果目标
100(%)
2008年 2009年
同比完成率
(%) (%) 50
技术员 49800 53200 107 100
工位 64300 67800 105 103 0
2005年 2006年 2007年
现在的问题在于服务能力与服务-配件业务之间的差距,以及雇佣/留住技术人才和服务顾问。
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使命二能快速反应质量问题并促进产品改进的高市场敏感度。
(High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to
better products.)
(1)分销商、经销商和丰田公司联合提倡一次性修复。
(2)早期的检测技术根据每个分销商的实际情况得到了改进,这提高了一次性修复的数量、质量和速度。
(3)地方基础配套设施的功能得到了加强。
导致不能一次性修复的原因一次性修复数量机速率的趋势
一次性修复数量
10天内一次性修复所占的比例10天内能一次性修复的问题的比例
千
30 100%
配件
25
30%
管理运营
20
35%
15 50%
10
维修/诊断
35% 5
0 0%
2005年 2006年 2007年
必须进一步改进和增强体制,从而确保在任何情况下都能做到一次性修复和提供优质的配件。
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使命三发展终身客户增强价值链,从而提升业绩。
(Creation of lifetime customers to strengthen the value chain, resulting in
enhanced business performance.)
(1)在市场条件下,个别经销商已经开展了吸引服务客户的推进措施。
(2)将日本原产配件和当地配件价格差最小化的同时,寻找最有竞争力的配件定价。
进厂维修台数、配件及附件销量趋势服务市场份额
附件销量
(%)
进厂维修台数零件销量进厂维修台数配件销量
(百万) (十亿美元) 80
60 10
欧洲
进厂维修台数 60
零配件的销量亚洲/大洋洲
40 北美洲
40
5 非洲
中东
20 20
拉丁美洲
0
0 0
2005年 2006年 2007年 2005年 2006年 2007年
尽管已经同时促进了服务和销售,但是保有量(过去11年的累计销量,UIO)的巨大增长潜
力也是必须考虑的。
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客户满意度(CS)提升
(1)一种客户满意度调查体制已经在部主要分销商的客户满意度排名
分分销商中建立起来。(2009年调研)
(2)客户满意度委员会和执行PDCA管理
的体体制也已经开始在多个分销商中建
立起来。
排名第4及排名第1
PCDA循环=Plan(计划)+ Do(执行)+ 以下 25% 31%
Check(检查)+ Action(行动)
排名第2-3
25%
尽管个别设想仍在继续扩张,但是具体的目标是必须要实现的。
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2、商业环境的变化新车销量和保有量(UIO)的趋势
百万新车销量保有量
市场百万
10 60
8
40
新车销量6
新车销售和保
有量(UIO)的 4
20
进一步增加 UIO
2
0 0
现有市场以及成熟的 2005年 2006年 2007年
高端市场的快速成长
经济车型比例的增长趋势(美国)
加速向经济车型的转(%)
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