文档介绍：2008服务政策解读
售后服务部
2008年一季度服务运营会议报告 1
目录
A B C
2007年政策 2008年政策 2008年服务
执行总结设计思路政策解读
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1、2007年服务政策综述
,。
很多服务站因为自身管理未达公司要求而无法享受或全额享受服务政策
政策名称政策目的预算额兑现额
服务星级奖励提升硬件
6000万 3800万
支持政策提升管理指标
服务满意度奖减少客户抱怨
2000万 2000万
励政策提升服务满意度
样板服务站选原样板服务站的形象及功能升
1000万 1000万
建、支持奖励级
重点服务站站率先改进服务水平和能力
1000万 300万
长专项奖励确保用户满意度快速提升
支持服务站备件订购、提升服
备件商务政策 900万
务质量
合计
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2、服务星级奖励
影响服务星级奖励的因素有:硬件水平及管理指标完成。
年度目标12万/家,,。
得
分山东:
华南::
中南:
东南::
华北:
东北:
西南:
华东:
西北:
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3、服务满意度奖励
全均得分为812分,。
京津区域CSI 得分857列第一、
仍为第一,得分超过西北和华南约80分;单站年奖励额约是西北和华南
的4倍。
CSI年平均分
平均单站年奖励额
857 827 853 834 813 801 806 800 796 776 774
京津东北山东华北华中西南中南东南华东西北华南
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4、备件返利额
。
,,仅为京津
平均返利额的37%。影响备件返利的主要因素是服务站备件销售年度目
标的达成和备件实际销售额。
全均备件返利
京津华南华中中南东北西北东南华东华北山东西南
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5、总结
一、超额完成:
备件返利
二、正常完成:
服务满意度奖励
样板服务站选建、支持奖励
三、未完成:
星级支持奖励:星级未提升到目标状态和指标未完成
重点服务站站长奖励:
年度目标
四、区域差别十分明显
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执行总结设计思路政策解读
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1、工作思路
老子说:授人以鱼,救一时之急;授人以渔,解一生之需。
服务站
赢利水平
技术政策
战
略
持支
支持
客户
满意度
服务服务站
能力满意度
管理
管理
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2、政策设计
商务政策
政策
利益
专项政策
(鱼)
导
支持政策向
技能升级
获
能力取
管理升级
(渔)
三大升级
硬件升级
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