文档介绍：4S店运营管理
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课程名称: 4S店运营管理
课程长度: 21小时
学员对象:经销商总经理
授课形式:课堂讲授+小组讨论+角色扮演
课程目的:
通过课程学****使学员明确4S店销售运营管理的核心内容和方法,掌握4S店销售团队管理、销售运营管理的KPI指标分析,提升4S店运营能力。
学****绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题,建设高绩效团队;提高总经理绩效管理能力,促进成交率的提升。
课程说明:
课程内容:
4S店的品牌认知
4S店需要怎样的总经理?
总经理4S店运营管理的4大核心
提升4S店运营执行力
4S店运营管理
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什么是品牌
品牌是识别企业产品的名词、图案、符号和色彩等因素的组合
商标是指经过注册登记的品牌
属性与利益-使用价值承诺
个性与文化-文化体验
第一节:4S店的品牌认知
11>.成功品牌的标准
成功的品牌可以为企业带来持续的竞争优势
是一种可以将产品辨识出来的名字、符号或者设计
成功的品牌肯定会为企业带来高额利润和卓越的市场表现
只有具备持续竞争优势的品牌才会成为企业资产的一部分
如同其他资产,在没有追加投资的情况下,品牌也会存在折旧
消费者对成功的品牌会:可信、最好、更适合自己
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将四项功能集于一体的汽车服务企业:
新车销售 Sales
维修服务 Service
零配件供应 Spare parts
信息反馈 Survey
N种职能:
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总代理制:
渠道模式可表述为厂商→总代理→区域代理→下级代理商→最终用户。进口汽车主要采用这种模式,如沃尔沃、宾利等
区域代理制:
渠道模式可表述为厂商→区域总代理→下级代理商→最终用户。这种模式与IT渠道的区域代理制基本一致。这是汽车渠道最早采用的模式,目前使用这种模式的厂商已较少
特许经销制:
渠道模式可表述为厂商→特许经销商→最终用户。区域代理制实施一段时间后,汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范,市场价格体系混乱,1996年后,汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神龙富康等采用这种模式。
品牌专卖制:
渠道模式可表述为厂商→专卖店→最终用户。品牌专卖制是1999年发展起来的渠道模式。主要以“三位一体”专卖店和“四位一体”专卖店为表现形式。目前广州本田、上海通用是这种模式的代表。
厂家与经销商的利益是一致的:
4S店的品牌认知
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装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。
功能区:汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区(有的还专设儿童乐园);贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室、培训室等。
展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通,保证售后服务各个环节之间连续性和有效协作,使客户可以快捷办理所有业务,包括购买配件、付款,缩短工作流程。
维修车间:人性化的厂房空间布局,高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。
与厂商联网的配件仓库:准确订货、快捷入库、灵活结款。
电子计算机系统的建立:实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
(续)
过份追求毫华、一流,不分经销的汽车品牌的档次、强弱,不管其投资何时能回收
经销网点过密,利润空间减少
营销观念的更新与服务理念的认识还没有提升到与汽车技术相对等的地位
软体服务跟不上硬件建设的步伐:营销、维修服务人员缺乏服务与技术知识
信息化管理与服务要求尚有差距
4S店的品牌认知
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4S店总经理应具备的8项优秀素质
诚信-相互间的信任感和自信
公正-坚持原则不分亲疏喜好
亲和-迅速与员工沟通的能力
认真-工作态度及榜样的力量
团队精神-拥有朝气和活力
业务精良-言传身教
处理问题讲究艺术技巧
积极的进取心和再学****能力
第二节: 4S店需要怎样的总经理?
4S店需要怎样的总经理?
目前4S店的管理现状
4S店管理要点
快速进入总经理角色
4S店总经理的战略思考
4S店总经理管理误区
总经理来源:
目前管理现象:
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以客户为中心的展厅布置
清晰严谨的流程设计与管理
服务接待职业化的仪容仪表
充满朝气的团队精神风貌
相互尊重、积极配合、乐观向上、表彰先进
处处彰显企业文化
领导作风、节约意识
专业水平的服务
快捷准时、一次修复率、产品熟知、表格简易清晰
自我评估
管理水平、组织能力、沟通能力、执行力
4S店自身评估
品牌、地