文档介绍：加油服务第一章服务基础知识第一节服务的定义:服务是企业提供给顾客的利益或满足感,其核心是满足顾客的需求。第二节服务的特点:无形性、不可分离性、可变性、易逝性、无权性第二章加油站服务第一节服务的对象:进站顾客潜在顾客服务的内容:加注油品润滑油 IC卡非油业务便民服务中石油加油站的服务宗旨: 为客户提供全员,全面,全过程全心全意的服务中石油加油站的服务理念: 诚信、创新、业绩、和谐、安全第三节服务要素员工形象: 1 、上岗着装上岗时应该按照公司规定统一着装, 戴工作帽, 左胸佩带胸卡, 工作装按季节配套穿着, 不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时, 上装下摆应束于腰内。着冬秋装时,内衣领不高于外衣领,内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 2 、仪容仪表仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发, 长发不过耳、不留光头, 不带墨镜; 女员工可适当化淡妆, 但不浓妆艳抹, 前发不过眼, 过肩长发束于脑后,不佩带饰物。 3 、站姿神态站立时应挺胸、直腰, 不倚靠物体, 双手背后或自然下垂, 仪态大方得体, 神情自然,精神饱满,面带微笑目视客户。服务态度: 1 、主动友善地招呼顾客,欢迎顾客光临。 2、主动了解顾客的需求, 认真聆听顾客的意见和建议, 最大限度地满足顾客的合理需求。 3 、礼貌待客,微笑服务,态度谦和、轻松、自然。 4、对待顾客应一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5、如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时, 应及时礼貌、委婉地劝止。 6、如果出现顾客排队等候情况, 应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意, 争取顾客的理解并招呼顾客: “请您稍等,马上就好”,同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时,也要说: “对不起,让您久等了”等致歉语。 7、任何情况下都不能与顾客发生争执, 面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静, 妥善处理。服务语言: 1 、使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言,杜绝忌语。 2、声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳, 做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 3、提倡使用普通话, 开口欢迎词必须使用普通话, 在服务过程中, 根据顾客的语言习惯,可选择使用普通话或方言与顾客交流。服务效率:1 、熟练掌握本岗位的工作程序,为客户提供准确和快捷的服务。 2 、从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过 30 秒。 3 、开票和收款应快速、准确、无差错,作业时间一般不超过 2 分钟。 4 、简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 5、顾客预定油品时, 应在顾客要求的时间内送到; 如不能按要求送达, 应耐心解释争取顾客的谅解。服务技巧:1 、看的技巧—学会察言观色,预测顾客需求在迎候过程中,当有车辆进站,迅速识别,判断其所需品号;当有陌生人进站, 通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时, 要注视着顾客眼睛, 目光游离于眉与眼睛之间,切忌四处游离,表现出对顾客的不尊重。 2 、听的技巧—认真倾听领会顾客意图当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时,对我们员工很可能口不责言,此时一定要耐心倾听, 领会顾客意图, 切忌打断, 待其将胸中怨气释放出来, 再给以解释, 一杯热水、一个微笑,定能感动顾客。另外,在接听电话时,声音要尽量轻柔。首先,自我介绍: