文档介绍：安康移动集团客户经理综合能力提升培训
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为培训储备精神
主要内容
第一部分集团客户关系管理
第二部分集团客户需求分析
第三部分客户需求引导与挖掘技巧
第四部分集团产品推荐技巧
第五部分客户经理的心态及压力缓解
第一部分
集团客户关系管理
主要内容
一、宏观移动和微观移动
二、顾客关怀与服务策略设计
三、服务话术
一、宏观移动和微观移动
截至9月30日,,。
,%;,%。
前三季度平均每月净增客户568万户
,平均每月每户通话分钟数(MOU)为491分钟,平均每月每户收入(ARPU)为75元。
宏观移动
移动2009年市场策略
坚持移动信息专家定位,以品牌经营为核心,充分利用3G市场的先发优势,全力以赴做好TD经营工作。巩固个人市场,积极拓展家庭市场,支撑集团客户市场,全面提升服务价值创造、价值链掌控、精细化管理能力,在新一轮竞争中保持市场领先地位,实现持续健康发展。
履行一个使命:􀂃全心全意、全力以赴做好TD经营
做好两个市场:􀂃个人市场;􀂃家庭市场
提升三项能力:􀂃服务价值创造能力; 价值链掌控能力; 精细化管理能力
面向客户
面向合作伙伴
面向内部运营
案例1
延安移动一集团客户关键人(银卡客户)请客户经理为他朋友换套餐,从88换至128套餐
客户经理请对方提供朋友的手机密码或身份证复印件,对方不知道也不同意提供。
客户经理说:“没有我不能办。这是我们移动的规定。”
这位集团客户关键人很不高兴,说让他没面子。他向10086投诉客户经理
微观移动
用1个字形容移动,就是_____
用4个字形容移动
移动
你认为集团客户经理的工作难点在哪?
工作难点