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建设性面对冲突
(发表日期：
2004 年 12 月 02 日 )
不必过激，也不要躲避。冲突，本该是合作良机。
Bill Kuehn 、 Steve Wille 著 有些人总是希望同事之间的冲突可以 "随风而逝 "，但是请你回想一下：你是否曾在与他人发 生严重冲突后， 通过努力较好地化解了矛盾？这难道不比你自欺欺人地假装什么事也没发生 更好吗？
你希望化解冲突，希望大家能够取得一致意见，但是事情并非总能如你所愿。如果 两个很聪明的人发生了争执， 而他们双方都没有错， 你会怎样处理这种状况？如果他们双方 都有错，你又会怎么办呢？
我们可以从分析冲突的起因入手。美国心理学家马斯洛( Abraham Maslow )在他的
人类需求层次理论中写道： 一旦人的基本需求得到了满足， 他就会将它们置于一旁， 向着更 高的需求目标进军。 生存是人类最基本的需求， 在这个层次， 人完全有充分的理由以自我为 中心。 你会尽一切可能满足自身对食物、 饮水及庇护所的需求－－－即使与他人发生冲突也 在所不惜。 一旦这些基本的物质需求得到满足， 你的需求层次又上升一级， 开始追求满足家 庭以及所属群体的需求。此时，冲突将发生在你所属的群体与其他群体之间。
人们在工作中不会为生存以及安全这类基本的需求问题太过烦恼，他们的需求层次 跃升为对工作成就的追求。 最初，你可能以为要实现工作成就， 同事之间的合作是少不了的。 然而， 在这个需求层次， 同事之间却常常产生冲突， 因为你们每个人都希望漂漂亮亮地完成 工作， 但是每个人又对如何做好工作意见不一。 这类冲突可能会非常激烈， 因为大家各有各 的手段。
根据著名的企业顾问公司 Human Synergistics 的报告， 人们在面对冲突时， 主要有下 列三种反应：消极防卫、积极防卫、以建设性的态度对待冲突。它们的区别在于，对冲突做 出回应者应对他人以及获取结果的方式各不相同。
消极防卫：设置防护屏障
对冲突采取消极防卫态度的人会在自己的周围打造一个防护屏障。如果他想改善自身处境， 就会条件反射似地做出完全相反的举动。 举个例子， 某个员工在参加公司的会议时一直都是 不声不响的，但是，当他被迫提高自己的参与度时，他可能就会大声地发表意见，甚至把会 议桌敲得砰砰作响。
逃避者：时间会愈合所有的伤口。逃避者认为，只要自己一直耐心地等待下去，问 题将自然而然地消失。但是实际上，时间并不能愈合所有的伤口，相反，有的伤口甚至会被 感染。 避让不失为一种有效的策略， 但是一味逃避所有的冲突， 只会使你的内心逐渐充满恐 惧与愤恨， 因为你没有采取任何措施去解决隐藏在冲突背后的问题。 如果你就是这样一个逃 避者，那么从现在开始， 你应该相信自己完全有能力处理好冲突， 而不是继续做它的牺牲品。
退让者：你是赢家，我是输家，所以你不会讨厌我。主动退让者的取胜策略是先做 输家，以获取赢家的好感。 这个策略在一定程度上还是非常有效的， 人们会喜欢这类退让者， 但不幸的是，他们未必能获得别人的尊敬。同时，他们还会因轻易让步、毫无立场而错失很 多机会。如果你是一个为了化解冲突不惜做出妥协的