文档介绍：企业概况
屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。
屈臣氏简介屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商。
从商业形态看，屈臣氏实质上是在连锁经营中切割了某一个领域进行操作，在目前中国市场上，这种细分化连锁形态并不陌生，比如家电业与快餐连锁。屈臣氏选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。
实施CRM及失败情况
2007-2008年屈臣氏推出了会员卡，但会员卡做的并不漂亮，没什么吸引人的地方。当时IT部门认为寻找一些技术更好，但没有跟业务部门好好挂钩，导致技术方面做的不太好，尤其是在店铺，屈臣氏设有一个类似反馈表的让用户去填，填完之后还要由专人输入，也没有考虑会不会有一些重要信息遗漏，屈臣氏的市场部门为此花了很多钱。市场部门并没有相信所有东西，只是单纯相信调查回来的一些数字，所以屈臣氏也只是参照那些数字来做一些决定。事实上有些重要数据的遗漏，直接导致了屈臣氏虽然花了不小的钱，不少的力气但却做了无用功。
对于IT部，会被要求做报表，导数字这类工作，这是个极费功夫的事。总的来说，到最后前台后台人员都花了不少精力去做对数的工作，前台后台的数据不一致，造成了很多困难。2008年失败原因是什么？原因在于我们没有一个CRM团队。拥有的KPI，IT部门只是负责做系统开发。这里有一个误区，人们常常认为系统很重要，其实数据才是最重要的。
屈臣氏起初不懂怎么运用那些得来的数据。对于每一个用户，在店铺买东西时，不同客户常常希望能够看到多种不同的促销方案，比方说“多一元”“多一件”这种促销模式已经过时了，客户再看到不太会动心。现在客户希望的是，比如，买满100块钱的产品能不能够获得一些优惠，满200块、300块又会怎么样。但是，当时屈臣氏对于这方面都有欠考虑，因此失败了。
对策
1、利用CRM数据分析技术，细分目标顾客
在CRM信息系统管理方面，屈臣氏就进一步按照不同的消费群体进行区分管理。针对企业客户和一些VIP会员，通过East Fax传真系统来实现对客户的一对一管理，同时该系统的使用在很大程度上减少了工作人员的工作量。而针对大众消费群，屈臣氏主要采取POS系统进行数据采取，然后进行分析，从而了解消费大众的消费取向。
 2、提供多种销售方案，针对不同消费者灵活选用方案
根据调查，屈臣氏在顾客出现过敏等不良反应时的处理方式不理想，不利于保持顾客的满意度。对于消费者的过敏反应带来的不良影响主要可以通过以下两个方面进行调整：1、提供试用品，让消费者在局部使用产品，根据反应自己决定是否购买；2、对有过敏现象的产品表明不适用人群。只要出现过一次过敏现象，就根据顾客的反应查明过敏原因，并及时对在架产品进行标注说明。
3、与供应商协作，实现顾客、供应商与企业自身的多赢
在屈臣氏换购品活动上的问题，则采取与供应商协作，让其提供部分换购品和利用自有品牌的商