文档介绍：饭店管理课件饭店管理理论
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学习内容
一、宾客消费心理和饭店产品
第二章 饭店管理基础理论
四、 饭店管理的基础理论
三、 饭店管理职能
二、 饭店管理体系的架构
饭 店 管 理
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一、 宾客消费心理和饭店产品
1、宾客消费心理
2、饭店产品
饭 店 管 理
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1、宾客消费心理
（1）旅游者的需要和动机
（2）宾客消费需要
（3）宾客的消费动机及其分类
（4）宾客的消费决策过程
（5）宾客的消费行为模式
饭 店 管 理
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（1）旅游者的需要和动机
★ 单一性需要与复杂性需要
单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、 可预见性和没有冲突。
复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、 出乎意料、变化和不可预见性等。
饭 店 管 理
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（2）宾客消费需要
★ 宾客消费需要的分类
先天性需要:生理、安全
社会性需要：社会交往、尊重、自我实现
★ 宾客消费需要的特点
无限性
多层次性
主观性
可变性
饭 店 管 理
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（3）宾客的消费动机及其分类
★ 生理性消费动机
★ 心理性消费动机
★ 社会性消费动机
饭 店 管 理
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（4）宾客的消费决策过程
★ 需要的认知
★ 寻找信息
★ 比较评价
★ 做出决策
★ 消费后的评价
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需要的认知
世界酒店概况
我国酒店的基本情况
湖南酒店的基本情况
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四、宾客的满意度和品牌忠诚
品牌忠诚：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚。影响品牌忠诚度的五个因素包括：品牌认知、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度
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