文档介绍：关于饭店管理饭店管理理论
第一页，本课件共90页
一、 宾客消费心理和饭店产品
1、宾客消费心理
2、饭店产品
饭 店 管 理
第二页，本课件共90页
1、宾客消费心理
（1）旅游者的需要和动机
（2）宾客消费需要
（3）宾客的消费动机及其分类
（4）宾客的消费决策过程
（5）宾客的消费行为模式
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第三页，本课件共90页
（1）旅游者的需要和动机
★ 单一性需要与复杂性需要
单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、 可预见性和没有冲突。
复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、 出乎意料、变化和不可预见性等。
饭 店 管 理
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（2）宾客消费需要
★ 宾客消费需要的分类
先天性需要:生理、安全
社会性需要：社会交往、尊重、自我实现
★ 宾客消费需要的特点
无限性
多层次性
主观性
可变性
饭 店 管 理
第五页，本课件共90页
（3）宾客的消费动机及其分类
★ 生理性消费动机
★ 心理性消费动机
★ 社会性消费动机
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（4）宾客的消费决策过程
★ 需要的认知
★ 寻找信息
★ 比较评价
★ 做出决策
★ 消费后的评价
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需要的认知
世界酒店概况
我国酒店的基本情况
湖南酒店的基本情况
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四、宾客的满意度和品牌忠诚
品牌忠诚：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚。影响品牌忠诚度的五个因素包括：品牌认知、产品价值评判、宾客满意度、购买习惯、推介程度
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在满意度与忠诚程度之间关系的研究中，美国学者Jones和Sasser(1995)的研究颇具代表性，结果表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。顾客的满意与忠诚己成为决定利润的主要因素，有着高忠诚度的公司往往获取了大量利润。
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