文档介绍：模块二客舱服务
（案例）
内容提要
01
案例讨论
02
小组分析与演绎
03
总结
教学目标

重点难点：能够根据实际案例进行分析。
一、课程导入
复****民航乘务员各岗位工作职责
复****客舱服务基本流程
复****餐饮服务
二、案例讨论
案例一：优质服务：无声胜有声
在某航空公司航班上，头等舱只有一位旅客。这位旅客一直头戴耳机，对着电脑练歌。乘务员不便打扰旅客，倒了一杯温水放在他旁边。其间乘务员多次为旅客添加温水。
航班后，旅客向乘务员表示感激，旅客认为，乘务员在他最需要的时候给他递了一杯水，但并没有打扰他，所以他可以一直沉浸在歌声的海洋里。旅客觉得乘务员的服务既到位又及时还恰到好处。离开的时候，这位旅客一直带着满意的微笑与乘务员道别。
你认为这位乘务员的服务好在那里？
三、小组分析与演绎
小组讨论分析案例
请小组针对案例探讨更多的解决方式。
案例分析
优质的服务除了提供优质的资源，更重要的是“想旅客所想，做旅客所需”。乘务服务时，有时候需要做减法，有时候需要做加法。在这个案例里，无声的服务可能是旅客最需要的服务。
旅客的需求各有不同，有些旅客需要安静的环境，有些旅客喜欢与人沟通，我们应该提供了最恰当的服务，来获得旅客的认同。过度的服务不一定是最好的服务。
案例中乘务员了解旅客个性化的需求，在旅客不需要打扰的时候静静地提供最恰当的服务。一切从旅客的感受出发，抓住了服务的时机，也把握住了服务的核心。因此，在航班中应仔细观察旅客的需求，耐心细心的服务才能够得到旅客的认同和满意。
二、案例讨论
案例二：餐食因服务而更美味
某次航班中，乘务员正在进行餐食服务。乘务员在询问旅客餐食选择的时候，这样问道：“您好，今天我们为您准备了浓香的黑椒牛柳饭和微辣的土豆焖鸡肉饭，您喜欢哪一种呢？”待旅客选择后，乘务员细心地将餐盘上餐食和餐具的航徽都调整好，递给旅客说：“您好，这是您的土豆焖鸡饭，祝您用餐愉快。”旅客在航后反馈：其实这条航线我已经坐过很多遍了，餐食的内容没有变化，但是听她这么形容，感觉餐食变好吃了，用餐的时候心情也好了。下次我还会选择你们航空公司！
请问为什么这位旅客前后用餐有不同的体验？
案例分析
空中能为旅客提供的餐食受到诸多条件的限制，无论在种类上还是数量都有限。在提供餐食服务的时候能够多一些对餐食的介绍，服务的效果会大不相同。航班飞行中餐食演绎能够创造价值，使服务增值，使服务效能最大化。因此，乘务员应加强对中西方饮食文化的学****饮食文化是餐食演绎的重要基础。不但要了解,掌握相关餐食的烘烤方式及时间，更要了解餐食背后的文化。
在这个案例里，乘务员没有把餐饮服务当作是流程化的服务程序，而是把餐食的烹饪方法以及菜肴的口感都做了描述，显示出良好的职业素养和专业精神，使旅客感受到航空公司优质的服务，也更便于旅客选择。
在服务的同时，使用亲切的语言与旅客建立联系能拉近和旅客的心理距离。乘务员应掌握演绎技巧，在为旅客提供餐食服务的时候能够多一些对餐食的介绍，耐心的等待旅客做选择，并且能够真诚回应旅客的需求，才是真正的完成好供餐这个服务环节。
四、总结