文档介绍：: .
呼叫中心
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2010-10-27
一、工作环境管理制度
- 工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》）
1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境
的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等）
2、
个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面
摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统
文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放
在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较 CSR席多
出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。
3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人
储物柜中；
4、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。
5、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒
等），除绿植外。
6、入岗前处理好个人事情。
7、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；
做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。
二、工作礼仪及工作状态管理制度
一工作礼仪
上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业
服务。
（1 ）、仪表:
女性：
头发：洁净、整齐；
着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、***服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；
上班不得不涂鲜艳的指甲油；
男性：
不留胡子、蓄长发、戴墨镜；
精神饱满、举止得体；
（2）、仪态：
目光：目光柔和，面对前方；
表情：面带微笑；
动作：规范、适度、利落；
坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；
手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；
语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语
态度：诚恳有礼，但不卑微；
礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好” ；
3）、工作礼仪
与客户进行交流时：
面带微笑，使用标准问候语。
注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。
声音明快，态度耐心亲切。
吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。通话禁忌：
通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。尽量不让客户听见通话外其他声音。
如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注
意同事在接电话时不要打扰他。
在通话中不要对客户进行评价。不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
客户等候时：
使用标准用语。
当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待
结束通话时：
重复重要的信息
问客户，你还能为他做些什么。
感谢客户来电。
在肯定的语气中结束通话。
即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。
心情不好时也不能摔电话，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态。